第三十二條  投訴內(nèi)容涉及醫(yī)療糾紛的，醫(yī)療機構(gòu)應當告知患者按照醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，積極協(xié)商；不能協(xié)商解決的，引導患者通過調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。

　　第三十三條  投訴涉及醫(yī)療機構(gòu)工作人員違法違紀問題的，投訴管理部門應當及時移交相關(guān)職能部門依法依規(guī)處理。

　　第三十四條  屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門不予處理，但應當向患者說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：

　�。ㄒ唬┗颊咭丫屯对V事項向人民法院起訴的或者向第三方申請調(diào)解的；

　�。ǘ�）患者已就投訴事項向衛(wèi)生健康主管部門或者信訪部門反映并作出處理的；

　　（三）沒有明確的投訴對象和具體事實的；

　　（四）投訴內(nèi)容已經(jīng)涉及治安案件、刑事案件的；

　�。ㄎ澹┢渌�不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。

　　第三十五條  發(fā)生重大醫(yī)療糾紛的，醫(yī)療機構(gòu)應當按照規(guī)定向所在地縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門報告。衛(wèi)生健康主管部門接到報告后，應當及時了解掌握情況，引導醫(yī)患雙方通過合法途徑解決糾紛。

　　第三十六條  醫(yī)療機構(gòu)應當保護與投訴相關(guān)的患者和醫(yī)務人員隱私，妥善應對輿情，嚴禁發(fā)布違背或者夸大事實、渲染投訴處理過程的信息。

　　第三十七條  醫(yī)療機構(gòu)應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。

　　醫(yī)療機構(gòu)投訴檔案應當包括以下內(nèi)容：

　�。ㄒ唬┗颊呋�本信息；

　　（二）投訴事項及相關(guān)證明材料；

　　（三）調(diào)查、處理及反饋情況；

　�。ㄋ模┢渌�與投訴事項有關(guān)的材料。

　　第三十八條  醫(yī)療機構(gòu)工作人員有權(quán)對醫(yī)療機構(gòu)管理、服務等各項工作提出意見、建議，醫(yī)療機構(gòu)及投訴管理等有關(guān)部門應當予以重視，并及時處理、反饋。

　　臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，應當向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門應當及時處理、反饋。

　　第五章  監(jiān)督管理

　　第三十九條  縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門應當加強對本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)投訴管理工作的監(jiān)督檢查，加強日常管理和考評。

　　第四十條  縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門應當收集、分析并反饋本行政區(qū)域醫(yī)療機構(gòu)投訴及醫(yī)療糾紛相關(guān)信息，指導醫(yī)療機構(gòu)改進工作，提高醫(yī)療服務質(zhì)量。

　　第四十一條  對在醫(yī)療機構(gòu)投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀、有效預防重大群體性事件或者其他嚴重后果發(fā)生的醫(yī)療機構(gòu)及有關(guān)人員，衛(wèi)生健康主管部門應當予以表揚。

　　對行政區(qū)域內(nèi)未按照規(guī)定開展投訴管理工作的醫(yī)療機構(gòu)，衛(wèi)生健康主管部門應當通報批評，并對醫(yī)療機構(gòu)主要負責人進行約談。

　　第四十二條  醫(yī)療機構(gòu)應當規(guī)范投訴管理工作，定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結(jié)果應當與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等相結(jié)合。

　　第六章  法律責任

　　第四十三條  醫(yī)療機構(gòu)未建立投訴接待制度、未設(shè)置統(tǒng)一投訴管理部門或者配備專（兼）職人員，或者未按規(guī)定向衛(wèi)生健康主管部門報告重大醫(yī)療糾紛的，由縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門按照《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》第四十七條的規(guī)定進行處理。

　　第四十四條  醫(yī)療機構(gòu)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門責令限期整改；逾期不改的，給予警告，并處以一萬元以下罰款；造成嚴重后果的，處以一萬元以上三萬元以下罰款，并對醫(yī)療機構(gòu)主要負責人、直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分：

　�。ㄒ唬┪粗朴喼卮筢t(yī)療糾紛事件應急處置預案的；

　�。ǘ�）投訴管理混亂的；

　　（三）未按規(guī)定建立健全醫(yī)患溝通機制的；

　　（四）未按規(guī)定及時處理投訴并反饋患者的；

　　（五）對接待過程中發(fā)現(xiàn)的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，未及時向當?shù)毓�安機關(guān)報告的；

　�。�六）發(fā)布違背或者夸大事實、渲染事件處理過程的信息的。

　　第四十五條  醫(yī)務人員泄露投訴相關(guān)患者隱私，造成嚴重后果的，由縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門按照《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《護士條例》等法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定處理。

　　第四十六條  縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門在醫(yī)療機構(gòu)投訴管理工作中，未按規(guī)定履行職責，造成嚴重后果的，依法對直接負責的主管人員和其他直接責任人員給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。

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