中華人民共和國(guó)國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì) 令

　　第3號(hào)

　　《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》已于2019年2月2日經(jīng)國(guó)家衛(wèi)生健康委委主任會(huì)議討論通過(guò)，現(xiàn)予公布，自2019年4月10日起施行。

　　國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)

　　主任  馬曉偉

　　2019年3月6日

　　醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法

　　第一章  總則

　　第一條  為加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，改善醫(yī)療服務(wù)，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，根據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。

　　第二條  本辦法所稱投訴管理，是指患者就醫(yī)療服務(wù)行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面存在的問(wèn)題向醫(yī)療機(jī)構(gòu)反映情況，提出意見(jiàn)、建議或者投訴請(qǐng)求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查、處理和結(jié)果反饋的活動(dòng)。

　　第三條  本辦法適用于各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴管理。

　　第四條  國(guó)家衛(wèi)生健康委負(fù)責(zé)全國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。

　　縣級(jí)以上地方衛(wèi)生健康主管部門(mén)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。

　　第五條  醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以患者為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則。

　　第六條  醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定做好信息公開(kāi)工作，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。

　　第七條  醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提高管理水平，加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，防范安全隱患，減少醫(yī)療糾紛及投訴。

　　第八條  醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制訂重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案，組織開(kāi)展相關(guān)的宣傳、培訓(xùn)和演練，確保依法、及時(shí)、有效化解矛盾糾紛。

　　第九條  醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入患者安全管理體系，定期匯總、分析投訴信息，梳理醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全的薄弱環(huán)節(jié)，落實(shí)整改措施，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量安全。

　　第十條  醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理與醫(yī)療糾紛人民調(diào)解、行政調(diào)解、訴訟等的銜接。

　　第二章  組織和人員

　　第十一條  醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人是醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的第一責(zé)任人。

　　二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置醫(yī)患關(guān)系辦公室或者指定部門(mén)（以下統(tǒng)稱投訴管理部門(mén)）統(tǒng)一承擔(dān)投訴管理工作。其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)配備專（兼）職人員，有條件的也可以設(shè)置投訴管理部門(mén)。

　　第十二條  二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指定一名醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人分管投訴工作，指導(dǎo)、管理醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門(mén)的有關(guān)工作。

　　投訴管理部門(mén)履行以下職責(zé):

　�。ㄒ唬┙M織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)本醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴處理工作；

　�。ǘ�）統(tǒng)一受理投訴，調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù)患者；

　�。ㄈ�）建立和完善投訴的接待和處置程序；

　�。ㄋ模﹨⑴c醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量安全管理；

　�。ㄎ澹╅_(kāi)展醫(yī)患溝通及投訴處理培訓(xùn)，開(kāi)展醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范教育；

　�。�六）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或者建議，并加強(qiáng)督促落實(shí)。

　　僅配備投訴專（兼）職人員的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，投訴專（兼）職人員應(yīng)當(dāng)至少承擔(dān)前款第二項(xiàng)職責(zé)。

　　第十三條  醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理人員應(yīng)當(dāng)具備以下條件：

　�。ㄒ唬┚邆淞己玫穆殬I(yè)道德和工作責(zé)任心；

　�。ǘ�）具備一定的醫(yī)學(xué)、管理學(xué)、法學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、社會(huì)工作等學(xué)科知識(shí)，熟悉醫(yī)療和投訴管理相關(guān)法律法規(guī)，以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)章制度；

　�。ㄈ�）社會(huì)適應(yīng)能力較強(qiáng)，具有良好的社會(huì)人際交往能力，具備良好的溝通能力和應(yīng)變能力。

　　第十四條  二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立醫(yī)療機(jī)構(gòu)、投訴管理部門(mén)、科室三級(jí)投訴管理機(jī)制，醫(yī)療機(jī)構(gòu)各部門(mén)、各科室應(yīng)當(dāng)指定至少1名負(fù)責(zé)人配合做好投訴管理工作。

　　醫(yī)療機(jī)構(gòu)各部門(mén)、各科室應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴涉及的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，對(duì)投訴隱患進(jìn)行摸排，對(duì)高發(fā)隱患提出針對(duì)性的防范措施，加強(qiáng)與患者溝通，及時(shí)做好矛盾糾紛排查化解工作。

　　醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)工作人員主動(dòng)收集患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面的意見(jiàn)和建議，通過(guò)規(guī)定途徑向投訴管理部門(mén)或者有關(guān)職能部門(mén)反映。

責(zé)任編輯：baizhiying