第十五條  二級以上醫(yī)療機構應當健全投訴管理部門與臨床、護理、醫(yī)技和后勤、保衛(wèi)等部門的聯(lián)動機制，提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全，維護正常醫(yī)療秩序。

　　第十六條  醫(yī)療機構應當逐步建立健全相關機制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學、法律專業(yè)知識的人員或者第三方組織參與醫(yī)療機構投訴接待與處理工作。

　　第三章  醫(yī)患溝通

　　第十七條  醫(yī)療機構應當提高醫(yī)務人員職業(yè)道德水平，增強服務意識和法律意識，注重人文關懷，加強醫(yī)患溝通，努力構建和諧醫(yī)患關系。

　　第十八條  醫(yī)務人員應當恪守職業(yè)道德，以患者為中心，熱情、耐心、細致地做好本職工作，把對患者的尊重、理解和關懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務全過程。

　　第十九條  醫(yī)療機構應當建立健全醫(yī)患溝通機制，完善醫(yī)患溝通內容，加強對醫(yī)務人員醫(yī)患溝通技巧的培訓，提高醫(yī)患溝通能力。

　　醫(yī)務人員對患者在診療過程中提出的咨詢、意見和建議，應當耐心解釋、說明，并按照規(guī)定進行處理；對患者就診療行為提出的疑問，應當及時予以核實、自查，并與患者溝通，如實說明情況。

　　第二十條  醫(yī)務人員應當尊重患者依法享有的隱私權、知情權、選擇權等權利，根據(jù)患者病情、預后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝通。

　　醫(yī)患溝通中有關診療情況的重要內容應當及時、完整、準確記入病歷，并由患者簽字確認。

　　第二十一條  醫(yī)療機構可以結合實際情況，制定醫(yī)療風險告知和術前談話制度，規(guī)范具體流程，以患者易懂的方式和語言充分告知患者，并取得其書面同意。

　　第四章  投訴接待與處理

　　第二十二條  醫(yī)療機構應當建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)療機構顯著位置公布投訴處理程序、地點、接待時間和聯(lián)系方式。

　　鼓勵醫(yī)療機構加強輿情監(jiān)測，及時掌握患者在其他渠道的訴求。

　　第二十三條  醫(yī)療機構應當設置專門的投訴接待場所，接待場所應當提供有關法律、法規(guī)、投訴程序等資料，便于患者查詢。

　　醫(yī)療機構應當采取措施，保障投訴管理工作人員的合法權益與人身安全。

　　第二十四條  醫(yī)療機構投訴實行“首訴負責制”，患者向有關部門、科室投訴的，接待投訴的部門、科室工作人員應當熱情接待，對于能夠當場協(xié)調處理的，應當盡量當場協(xié)調解決；對于無法當場協(xié)調處理的，接待的部門或者科室應當主動將患者引導到投訴管理部門（含投訴管理專（兼）職人員，下同），不得推諉、搪塞。

　　第二十五條  投訴接待人員應當認真聽取患者意見，耐心細致地做好解釋工作，避免矛盾激化；應當核實相關信息，如實記錄患者反映的情況，及時留存書面投訴材料。

　　第二十六條  患者應當依法文明表達意見和要求，向醫(yī)療機構投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料，配合醫(yī)療機構投訴管理部門的調查和詢問，不得擾亂正常醫(yī)療秩序，不得有違法犯罪行為。

　　單次投訴人員數(shù)量原則上不超過5人。超過5人的，應當推選代表集中反映訴求。

　　第二十七條  投訴接待人員在接待場所發(fā)現(xiàn)患者有自殺、自殘和其他過激行為，或者侮辱、毆打、威脅投訴接待人員的行為，應當及時采取控制和防范措施，同時向公安機關報警，并向當?shù)匦l(wèi)生健康主管部門報告；對接待過程中發(fā)現(xiàn)的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，應當及時向當?shù)毓�安機關報告，依法處理。

　　第二十八條  醫(yī)療機構投訴管理部門接到投訴或者衛(wèi)生健康主管部門交辦的投訴后，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋患者。

　　投訴涉及的部門、科室和相關人員應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。

　　第二十九條  對反復接到相同或者相似問題的投訴，醫(yī)療機構投訴管理部門應當匯總并報告醫(yī)療機構負責人，醫(yī)療機構對有關投訴可視情予以合并調查，對發(fā)現(xiàn)的引發(fā)投訴的環(huán)節(jié)或者多次引發(fā)投訴的醫(yī)務人員應當根據(jù)調查結果，及時予以相應處理。

　　第三十條  醫(yī)療機構投訴管理部門應當及時處理投訴，能夠當場核查處理的，應當及時查明情況；確有差錯的，立即糾正，并當場向患者告知（或出具）處理意見。

　　涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的，應當立即采取積極措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。

　　情況較復雜，需調查、核實的，一般應當于接到投訴之日起5個工作日內向患者反饋相關處理情況或者處理意見。

　　涉及多個科室，需組織、協(xié)調相關部門共同研究的，應當于接到投訴之日起10個工作日內向患者反饋處理情況或者處理意見。

　　第三十一條  對投訴已經(jīng)處理完畢，患者對醫(yī)療機構的處理意見有爭議并能夠提供新情況和證據(jù)材料的，按照投訴流程重新予以處理。

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