昨天上午，一位乘客曝光了一則的奇葩事：一位自稱國航監(jiān)督員的乘客，在飛機尚且滑行的時候打電話報警，聲稱航班有人擾亂安全秩序，幾名乘客隨后被調(diào)查。這條微博曝光后引發(fā)6.9萬次的轉(zhuǎn)發(fā)，

　　面對如此重大的輿情時，國航的處置令人啼笑皆非。本文僅從事件發(fā)酵討論國航應(yīng)對輿情的過程。

　　輿情爆發(fā)點：好大官威的國航監(jiān)督員

　　以上是此次微博爆發(fā)的原文：大意就是一位自稱國航監(jiān)督員的乘客在國航航班上自身違法安全規(guī)定的情況下打電話號稱投訴同機旅客違法安全規(guī)定，其中有幾名旅客被迫接受調(diào)查做筆錄滯留七小時之久。

　　這條微博從上午9點發(fā)出，經(jīng)過一天的發(fā)酵轉(zhuǎn)發(fā)超過6萬次，成為了今天航空圈內(nèi)討論最廣泛的話題。而國航乘務(wù)員在此次事件中原本也是受投訴的一方，但是由于此人聲稱是國航監(jiān)督員而導(dǎo)致國航成為網(wǎng)友口誅筆伐的對象。原本一兩句話能說清楚的事，國航官方從三緘其口到有苦衷，最終成功的將輿情之火燒到自己身上，爆發(fā)了極大的輿情。如果說山東大學(xué)在“學(xué)伴”問題上的一蠢再蠢讓大家都知道了這個大學(xué)的公關(guān)危機處理能力低下之外，國航的“一蠢再蠢三蠢”簡直成為航空公司輿情處理反面教材的教科書式案例。

一蠢

　　微博是上午9點發(fā)出的，發(fā)微博的博主是超過100萬粉絲的一名加V的編劇，微博發(fā)出之后我看到的時候已經(jīng)轉(zhuǎn)發(fā)過萬了，博主發(fā)的微博中還@了國航的官方微博。也就是說國航是不可能沒看到這條輿情的。

　　作為爆發(fā)平臺的微博上，國航是和上次一樣睡過頭了，還是沒看到呢？

　　國航既不是沒看到，也沒睡過頭，而是選擇了裝死。然后裝的還不夠像，輿情爆發(fā)的1小時之后發(fā)了一條問你如何游泳最減肥的微博。（這種沒有營養(yǎng)的垃圾營銷內(nèi)容已經(jīng)成為很多偷懶的航司慣用的應(yīng)付微博數(shù)的爛招了）

　　所以，在微博輿情爆發(fā)的第一時間內(nèi)，國航?jīng)]有通過爆發(fā)的平臺——微博上，有任何的反應(yīng)和應(yīng)對，更不用談網(wǎng)友針對該事件最核心的點——國航監(jiān)督員這一身份做任何說明，任由輿情爆發(fā)，任由網(wǎng)友在這條營銷號底下質(zhì)問，評論多達1700余條。

　　國航的第一蠢，成功的把輿情變成了針對“國航監(jiān)督員”這個身份的討論。

　　本來只是作為事件中的航空承運商而已的國航，既沒有主動報警讓旅客接受調(diào)查，也沒有當(dāng)班乘務(wù)員有任何服務(wù)不當(dāng)。從某種意義上來說，其實國航也是連帶的“受傷者”，硬是因為自身的“裝死”的鴕鳥政策，變成了口誅筆伐的對象。

再蠢

　　很多公司在針對自身爆發(fā)重大負面輿情的時候，最下下策就是裝死，一聲不吭等到輿情過去。殊不知社交媒體發(fā)展到今天的大環(huán)境下，別說幾個小時，幾分鐘的耽擱都會引起洪水般的輿論壓力。用最快的速度澄清必要的事件要點和網(wǎng)友疑問有助于緩解這種壓力，快刀斬亂麻立刻畫上句號是最有效遏制大部分疑問的直接手段。

　　但是，很多官方懼怕不可預(yù)知的輿論走向，或是因為有時候回應(yīng)和不回應(yīng)都有可能引起意想不到的情況，而不敢出這個快刀。裝死成了慣用的招數(shù)。

　　如果從一開始國航就裝死，被罵也裝死可能要被罵兩天才能過去。但是偏偏這個時候，國航的官方微博又一次出了昏招：

　　對，你沒看錯，國航在自己的那條營銷微博底下偷偷摸摸發(fā)了個評論，說國航從未設(shè)置“監(jiān)督員”崗位，也從未聘請任何外部人員擔(dān)任“監(jiān)督員”。

　　正大光明的發(fā)微博聲明，偏不！

　　偏偏要用這種半推半就遮遮掩掩的手段發(fā)一個聲明。

　　本應(yīng)該到此就結(jié)束了吧？因為國航終于“發(fā)聲”了。

　　沒想到的是，微博網(wǎng)友@確認信號 找到“國航邀請服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員”的新聞，國航的臉被打的啪啪響。然后在兩條營銷號下面的“國航從未設(shè)監(jiān)督員”評論則被刪除了。

　　裝死的國航官方微博不知道網(wǎng)絡(luò)是有記憶的，不光過去的新聞可以被搜到，就連發(fā)過的評論也可以被截圖。

責(zé)任編輯：wuye