——陜西法智律師事務(wù)所 李漢文

　　金融服務(wù)費(fèi)并非法律所明確禁止，即4S店可以收取，但是:1.不能強(qiáng)迫消費(fèi)者選擇貸款方式，支付方式是全款還是貸款，消費(fèi)者有選擇權(quán)，而這個(gè)案例中，4S店誘導(dǎo)、強(qiáng)迫消費(fèi)者選擇貸款方式；2.收取多少金融服務(wù)費(fèi)應(yīng)事先明確告知消費(fèi)者，也就是應(yīng)該告知貸款方式供消費(fèi)者選擇的同時(shí)告知金融服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)案例中，也涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。女車主表示自己在不知情的情況下繳納了金融服務(wù)費(fèi)，如果查證屬實(shí)，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門可以對(duì)此進(jìn)行處罰，一般是警告，或者罰款。

　　——北京志霖律師事務(wù)所副主任 趙占

網(wǎng)民觀點(diǎn)摘錄

　　@whm580107 ：馬善被人騎，人善被人欺。你跟他講道理，他跟你耍流氓，你跟他耍流氓，他跟你講道理。這種怪現(xiàn)象要不得。

　　@林ChuanZhou：還消費(fèi)者一個(gè)公道，別讓老實(shí)講道理的人被欺負(fù)，發(fā)動(dòng)網(wǎng)友的力量。

　　@姐我穿的是蒲甜xie：這位女車主揭開了行業(yè)黑幕，撕破了潛規(guī)則，造福了萬千消費(fèi)者，創(chuàng)造了一個(gè)消費(fèi)者維權(quán)的典范，應(yīng)該成為感動(dòng)中國(guó)的候選者。

　　@狼牙交錯(cuò)：奔馳案已經(jīng)揭示了涉嫌商業(yè)欺詐、權(quán)益受侵害、無視法律等等問題，且具有普遍性，強(qiáng)烈建議政府商管部門介入調(diào)查，給消費(fèi)者以澄清和法律支持，還社會(huì)一個(gè)公正！

　　@黎帥叔叔：維權(quán)道路艱難，有關(guān)部門能過且過，各種踢皮球，隨著人民維權(quán)意識(shí)的提高，相信會(huì)有越來越多的維權(quán)曝光，這是好事，畸形的市場(chǎng)需要矯正，一家獨(dú)大的霸王強(qiáng)制銷售將得到整治。

輿情觀察

　　一件事的曝光牽扯到的是當(dāng)今社會(huì)維權(quán)現(xiàn)狀的困境。車主在提到新車后還未開出店門，.就出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油的現(xiàn)象，這不免讓人懷疑其車輛在未售出前本身就有質(zhì)量問題，卻被工作人員告知，按照“全國(guó)三包”政策要求只能更換配件（發(fā)動(dòng)機(jī)），此舉引起車主不滿。

　　“坐在豪華車?yán)锟?rdquo;只是往日一句笑談 ，但如今，“坐在奔馳引擎蓋上哭”卻演變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。該事件中，涉事門店拖延回應(yīng)時(shí)間是引起網(wǎng)絡(luò)熱議的罪魁禍?zhǔn)�。此次事件從發(fā)生到影響擴(kuò)大，中間時(shí)間長(zhǎng)達(dá)半月，涉事門店對(duì)車主相關(guān)訴求一直采取置之不理并且拖延的的態(tài)度，錯(cuò)過了解決問題的最佳時(shí)間，最終導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大。隨著討論熱度的上升，新聞媒體的介入，涉事店門店的形象也受到一定影響，但奔馳官方遲遲尚未現(xiàn)身作出回應(yīng)，直至監(jiān)管部門介入后才發(fā)放致歉聲明，由此也看出企業(yè)本身缺乏輿情風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，在處理過程中尚未準(zhǔn)確把握時(shí)效性。

　　良好的態(tài)度一直是解決問題的前提，涉事門店相關(guān)負(fù)責(zé)人在面對(duì)公眾時(shí)，應(yīng)表現(xiàn)出積極、公正的待人、待事態(tài)度，這樣有利于提升公眾對(duì)其公司的好感度。但通過網(wǎng)絡(luò)曝光的在涉事門店高管與車主的通話錄音內(nèi)容中可看出，該涉事門店在事件的處理中態(tài)度傲慢、有“店大欺客”之嫌。同時(shí)，高管在與車主溝通過程中提到“同情車主”等言論，使車主自尊受到傷害，激化了車主與涉事門店的矛盾。同時(shí)在央視媒體與涉事門店交涉多個(gè)小時(shí)后，后者依舊拒絕采訪，選擇逃避問題，這一行為也進(jìn)一步降低公眾對(duì)其的好感度，從而導(dǎo)致此次輿情事件態(tài)勢(shì)的進(jìn)一步惡化。

　　車主在購(gòu)買新車時(shí)被收取一萬五千元的“金融服務(wù)費(fèi)”，但工作人員并未告知車主這筆費(fèi)用的具體作用，這也不得不讓人質(zhì)疑收取該費(fèi)用是否有違相關(guān)規(guī)定。同時(shí)，多名奔馳車主均表示，在買車時(shí)都被收取金額不等的金融服務(wù)費(fèi)，且只能現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳到個(gè)人賬戶，不交錢不讓提車。收取“金融服務(wù)費(fèi)”這一問題遭遇曝光之后，引起網(wǎng)民對(duì)該問題的討論。

　　在此次事件中，西安市監(jiān)局在事態(tài)發(fā)展嚴(yán)重后才發(fā)布相關(guān)信息來進(jìn)行回應(yīng)，但網(wǎng)友表示對(duì)其并不買賬，其中的原因不僅因?yàn)槠浠貞?yīng)時(shí)間較晚，更表現(xiàn)在其自身的“不作為”。網(wǎng)民認(rèn)為，現(xiàn)如今投訴無門，監(jiān)管部門不作為，造成公眾有冤無處可伸，因此市監(jiān)局在此次事件中的做法讓網(wǎng)友對(duì)其詬病。后續(xù)需要注意的是，在這次事件的處理中，監(jiān)管部門應(yīng)及時(shí)履行自身義務(wù)，并根據(jù)事件發(fā)展?fàn)顟B(tài)來進(jìn)行處理，必要時(shí)采取相應(yīng)的強(qiáng)制措施，以此來保障消費(fèi)者的權(quán)益不受侵犯，同時(shí)這種做法也能進(jìn)一步提升大眾對(duì)其的好感度，及時(shí)挽回受損形象。銀保監(jiān)會(huì)聲明發(fā)表與市監(jiān)局的回應(yīng)相對(duì)比就顯得較為及時(shí)。在公眾對(duì)此次事件中的“金融服務(wù)費(fèi)”還沒有較大關(guān)注的情況下未雨綢繆，及時(shí)分析輿情現(xiàn)狀可能會(huì)對(duì)自身造成一些相關(guān)的負(fù)面影響，采取積極的態(tài)度回應(yīng)并處理，進(jìn)一步提升了公眾對(duì)其的好感度和認(rèn)知度。

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