消費者網購或遇“加錢提貨”或遇虛假宣傳專家剖析

　　網絡購物維權成本高難題如何破解

　　國家統(tǒng)計局數據顯示，2017年，消費仍是我國經濟增長的第一拉動力，2017年最終消費支出對經濟增長的貢獻率高達58.5%。

　　隨著消費在國民生活中占據越來越重要的地位，消費者權益保護成為社會關注的焦點問題。

　　近日，新浪微博發(fā)布了《2017微博消費者權益保護白皮書》，對過去一年備受關注的網絡熱點維權問題進行盤點和分析。白皮書分析稱，安全放心的消費環(huán)境是消費者積極消費的前提，消費者權益得到及時有效地保護是消除消費顧慮的關鍵。

　　隨著“互聯網+”時代的到來，消費者維權意識普遍提升、維權渠道日益暢通，但《法制日報》記者調查發(fā)現，在侵害消費者權益行為不時出現的今天，消費者維權依然面臨一些困難。

　　商品漲價賣家稱加錢才可發(fā)貨

　　王康寧(化名)是上海市臨港地區(qū)某大學的一名大三學生，最近，一次購買鞋子的經歷讓他很是煩心。

　　“我很喜歡這雙鞋子，因為比較有特色，是自己喜歡的款式，所以很早就想入手�？墒�，我付款之后，店家一直到現在也沒有發(fā)貨。”一直拿不到鞋子的王康寧對記者說。

　　今年2月底，王康寧在一家網店買了雙某知名品牌純白絲綢板鞋，花費2580元。購買時，網店客服稱，今年3月初發(fā)貨�？墒牵�直到3月下旬，王康寧還沒收到鞋子。

　　王康寧說：“在這期間，我在該商品的評論中看到有人已經拿到了鞋子。但是我在咨詢客服時，客服卻一直推三阻四，不是說鞋子被扣，就是說老板生病了。在我多次詢問之后，客服說要是想拿到現貨需要加錢購買，要不就建議退款。”

　　王康寧告訴記者，他注意到這雙鞋子的交易數目從120變到109,他猜測這期間有一些人選擇了退款。

　　“現在這款鞋子在該店鋪的價格已經漲到了3000多元，店家一直拖著不發(fā)貨，就是想要讓消費者自動退款，再把貨通過更高的價格賣掉。”王康寧說。

　　記者隨后聯系了該店的客服人員，咨詢這款鞋子是否有現貨�？头�人員表示，能拍下就有貨，并且承諾拍下后兩三天就可以發(fā)貨。

　　對于網店沒有按時發(fā)貨的問題，王康寧向電商平臺投訴，但是被告知先申請退款，退款成功后才可以投訴賣家的不良行為。

　　王康寧說，他打算等到4月底，如果網店還不發(fā)貨，他就申請退款，之后向消協(xié)投訴維權。

　　貨品與描述不符商家拒絕退貨

　　相較于王康寧而言，李剛(化名)在網購后很快收到商品，但是拿到手的商品卻與賣家描述不一致。

　　“目前還是沒能與商家以及電商平臺達成和解。”在北京工作的軟件工程師李剛對《法制日報》記者說。

　　去年6月22日，李剛在某電商平臺全球購專營店購買了兩臺空氣凈化器。收到商品后，李剛發(fā)現，網店網頁上給出的產品規(guī)格參數是“風量/風速>30立方米/h”，而這款空氣凈化器的實際排氣量卻是0。“商家涉嫌虛假宣傳”。

　　“還有一個問題，這家網店的商品品牌、生產商、售價等信息很混亂。商家一會兒稱商品是美國品牌，一會兒又說是瑞士品牌。生產地為深圳，發(fā)貨地顯示為香港。產品說明書上聲稱適用面積為60平方米或50平方米，但使用的實際感覺與宣傳不符，而商家對此也無法提供任何得出這一數據的依據。”李剛說。

　　于是，李剛與商家以及電商平臺溝通。剛開始，商家以“全球購不支持七天無理由退貨”為由拒絕退貨。他數次提出“退一賠三”訴求后，商家與電商平臺一直拖延，拒絕退還貨款、服務費用和賠償損失。去年11月24日，李剛要求商家和電商平臺提供企業(yè)名稱、統(tǒng)一社會信用代碼或注冊號，以配合自己進行投訴維權，商家與電商平臺均拒絕。

　　李剛告訴記者，他將繼續(xù)通過合法渠道維權。

　　暢通維權渠道須完善相關機制

　　王康寧與李剛的購物經歷，是個案還是具有一定代表性?面對此類情形，消費者該如何維權?

　　中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍在接受《法制日報》記者采訪時說：“如今，相關法律法規(guī)都在一步一步完善，現在的互聯網消費環(huán)境較之前好了很多，但隨著消費者網購需求的增加，消費者在網購時也確實會遇到一些讓人不太滿意的問題。”

　　“在‘互聯網+’的背景下，要構建一個良好的消費環(huán)境，應分三步走：第一，法治宣傳，通過互聯網的方式讓人們知道消費者有知情權以及購買之后的維權等相關事宜;第二，建立誠信和信用體系，構建白名單和黑名單體系;第三，相關數據的互聯互通，不單純是平臺的互聯互通，不單純是信用的互聯互通，還要包括線上、線下的互聯互通，企業(yè)、媒體平臺、消費者、用戶之間的互聯互通。”朱巍說。

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