近日，人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心金融編輯部編制了《由投訴或舉報引發(fā)的輿情事件分析報告》�！秷蟾妗芬越鼉赡陙碛赏对V或舉報引發(fā)的網(wǎng)絡輿情熱點事件為基礎，分析了由投訴或舉報引發(fā)的網(wǎng)絡輿情事件在發(fā)生、傳播等過程中存在的特點，指出當前企業(yè)在應對此類輿情事件時存在的共性問題，并給出針對性建議。

　　當前，我國經(jīng)濟發(fā)展進入新常態(tài)，在穩(wěn)增長、促改革深度融合，新舊增長動力尚未完成轉(zhuǎn)換的深刻背景下，內(nèi)部“三期疊加”多種矛盾聚合，外部需求收縮，企業(yè)面臨的經(jīng)營壓力進一步加大，與同業(yè)、客戶、內(nèi)部員工等利益主體間容易產(chǎn)生各種矛盾糾紛，進而引發(fā)各類投訴或舉報事件。隨著網(wǎng)絡技術的迅猛發(fā)展，各方利益矛盾沖突的“網(wǎng)絡化展現(xiàn)”已較為普遍。與此同時，得益于法治觀念的普及、公眾維權意識的提高以及國家層面對網(wǎng)絡民意的日益重視，網(wǎng)絡維權的關注度和成功率均較高，這在一定程度上也讓更多利益主體效仿，導致借助網(wǎng)絡進行投訴或舉報的事件頻發(fā)。

　　《報告》發(fā)現(xiàn)，在地域?qū)用�，由投訴或舉報引發(fā)的網(wǎng)絡輿情事件主要發(fā)生在北上廣深等經(jīng)濟較為發(fā)達的地區(qū)，涉及金融、制造、互聯(lián)網(wǎng)、房地產(chǎn)等多個行業(yè)領域。在事件類型層面，主要涉及違規(guī)違法、企業(yè)文化、內(nèi)部糾紛等方面的問題，具體包括內(nèi)部貪腐、財務造假、違規(guī)泄露個人信息、虛假營銷、母子公司或相關方利益糾紛、職場PUA、高管私生活及企業(yè)社會責任缺失等內(nèi)容。在輿情應對層面，反應遲緩、措辭失當、應對技巧匱乏、問責乏力等因素都在一定程度加劇了企業(yè)陷入輿論漩渦。

　　在復雜的網(wǎng)絡生態(tài)環(huán)境中，企業(yè)的失誤與紕漏極易被無限放大，從而發(fā)展成為社會熱點事件，不僅會影響品牌形象，還會給企業(yè)帶來經(jīng)濟損失。同時，惡意投訴或舉報、謠言等的存在也給企業(yè)帶來一定的聲譽威脅。良好的新聞傳播及輿情管理可以幫助企業(yè)在危機時刻渡過難關，贏得社會公眾的信任。不善于處理輿情的企業(yè)，由于缺乏公眾信任與忠誠度，遇到重大輿情危機事件，一旦處理不當，企業(yè)的聲譽大廈就可能面臨坍塌風險�！秷蟾妗方Y合實際案例，在對由投訴或舉報引發(fā)的輿情事件進行多維分析的基礎上，提出了從事前預警防范、事中處置化解到事后修復警示的全流程管理經(jīng)驗和技巧，為企業(yè)防范和化解此類事件輿情風險，加強和完善輿情管理工作提供了參考。

責任編輯：李晶