一、綜述

　　輿情忻州4月12日消息 據(jù)統(tǒng)計，2022年3月份中國汽車召回網(wǎng)共接收到有效投訴輿情數(shù)據(jù)763條，環(huán)比2022年2月份增加2.69%。

　　1.車型數(shù)據(jù)分析

　　2022年3月份投訴輿情共涉及254個車型，環(huán)比2022年2月份增加4.53%。

表1-投訴排名前十的車型

圖1-車型年款分布情況

　　從3月份TOP10榜單來看，顆粒捕捉器堵塞問題依然嚴(yán)峻，隨著燃油成本提高消費者的用車成本不斷增加，在此希望廠家重視消費者的反饋解決顆粒捕捉器堵塞問題。

　　此外消費者購車后發(fā)現(xiàn)車輛與宣傳配置、功能不符也進(jìn)行了集中反饋，雖然當(dāng)下汽車行業(yè)正處在“缺芯”大環(huán)境下，但目前供應(yīng)鏈問題正在緩解，我們在此呼吁廣大主機廠及經(jīng)銷商，在銷售車輛時不要夸大車輛配置及功能;消費者不盲目從網(wǎng)絡(luò)平臺或廣告等單一渠道獲取車輛信息，盡量從多方面了解車輛情況，避免購車后雙方為此產(chǎn)生糾紛。

圖2-品牌類型占比情況

　　3月份，合資品牌投訴量占比基本持平，自主品牌占比小幅上升，進(jìn)口品牌占比小幅下降。

　　2.廠家數(shù)據(jù)分析

　　2022年3月份投訴輿情共涉及汽車廠商75家，環(huán)比2022年2月增加4.16%。

圖3-投訴排名前十的汽車廠商

圖4-車輛國別占比情況

　　2022年3月份投訴中，86.32%的汽車廠商對車主投訴進(jìn)行了線上回復(fù)，消費者對汽車廠商回復(fù)滿意度較高的有：長城汽車、上汽通用五菱、比亞迪汽車、廣汽本田、特斯拉中國、上汽通用、奧迪汽車。中國汽車召回網(wǎng)會對重點投訴問題持續(xù)關(guān)注，積極協(xié)助廣大車主將遇到的相關(guān)問題與廠家溝通，并將相關(guān)數(shù)據(jù)反饋給主管部門作為召回有效數(shù)據(jù)。

　　3.類別數(shù)據(jù)分析

圖5-投訴類別占比情況

圖6-質(zhì)量類投訴分布情況

　　2022年3月份質(zhì)量類投訴關(guān)鍵詞Top5：

　　1)顆粒捕捉堵塞;

　　2)變速器異響/抖動;

　　3)發(fā)動機報警燈亮;

　　4)發(fā)動機抖動;

　　5)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)異響;

　　2022年3月份服務(wù)類投訴關(guān)鍵詞：

　　1)車輛配置不符;

　　2)服務(wù)態(tài)度問題;

　　3)新車狀態(tài)不佳;

　　4)承諾不兌現(xiàn);

　　4.區(qū)域分布

圖7-區(qū)域投訴占比情況

　　2022年3月份投訴中共涉及全國30個省份，主要集中于華東、華北和華中地區(qū)。山東省、江蘇省、廣東省位居前三。

　　5.包修期內(nèi)數(shù)據(jù)分析

　　2022年3月份投訴中，包修期內(nèi)的投訴量占比為71.09%，三包有效期內(nèi)的投訴量占比為64.31%，自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)(以先到者為準(zhǔn))的投訴量占比為5.04%。

圖8-包修期內(nèi)的投訴分布情況

　　本月包修期內(nèi)，顆粒捕捉器堵塞、發(fā)動機抖動、發(fā)動機報警燈亮、變速器異響/抖動、車輛配置不符是引起車主不滿的主要問題。

表2-投訴排名前五的汽車廠商

　　6.新能源汽車數(shù)據(jù)分析

表3-新能源車型投訴情況

　　二、咨詢熱點

　　本月投訴中獵豹CS9EV未接到召回通知問題較為突出，廠家向有關(guān)部門備案召回后應(yīng)及時通知消費者并與經(jīng)銷商做好召回準(zhǔn)備，消費者車輛在召回范圍卻無法到店實施召回影響了消費者正常用車，希望廠家盡快聯(lián)系解決該問題。此外，網(wǎng)絡(luò)通訊系統(tǒng)故障、整車及零部件供應(yīng)不足、多媒體顯示屏、動力蓄電池續(xù)航里程不足等問題依然嚴(yán)峻，希望相關(guān)廠家積極協(xié)調(diào)技術(shù)支持幫助消費者盡快解決車輛問題。

　　2022年3月份，中國汽車召回網(wǎng)共接收到車主咨詢82條，涉及18家汽車廠商、32個車型。

圖9-咨詢分布情況

　　本月車主咨詢質(zhì)量問題主要針對車輛發(fā)動機故障判斷、輔助駕駛問題故障判斷，政策類問題主要包括三包規(guī)定咨詢、車輛召回情況等。

　　三、典型案例

　　案例(1)

　　問題描述：專家您好，本人在2020年10月購車，已行駛20000公里。近期發(fā)現(xiàn)車輛空載時車輛底盤離地間隙降低2-3cm，輪眉到輪胎間距降低，有乘員乘坐在副駕駛位置時偶發(fā)出現(xiàn)異響，在行駛過程中感覺車輛不平衡左右晃動。到經(jīng)銷商處檢查告知本人是正常情況，近期又給出結(jié)論需要測量輪眉到地距離下降超過3cm才給解決，否則就是正常情況，這合理嗎?

　　專家點評：底盤降低一般是懸掛系統(tǒng)導(dǎo)致的，比如：減震柱本身有故障;減震彈簧太細(xì)太軟，應(yīng)力衰減過度，彈簧不夠或者彈簧斷裂;連接車輪和車架的連桿配合不好或者本身變形、有故障等。底盤降低會影響到汽車的通過性，更重要的是影響到汽車的舒適性。但車輛離地間隙的測量是有一些條件要求的，可以參考GB/T 3730.3-1992《汽車和掛車的術(shù)語及其定義》最小離地間隙是汽車中部最低點到地面的距離，只測量輪眉到地距離缺乏參考意義。建議消費者綜合上述內(nèi)容與經(jīng)銷商進(jìn)行協(xié)商，舉升車輛檢查懸架系統(tǒng)、共同試車。

　　案例(2)

　　問題描述：專家您好，疫情期間因為交通管制，導(dǎo)致維修車輛所用的零配件無法運抵，最終維修時間超出35日。請問專家這種情況可以免責(zé)嗎?

　　專家點評：新冠肺炎疫情被認(rèn)定為突發(fā)公共衛(wèi)生事件后，為保護(hù)人民群眾身體健康和生命安全，政府及有關(guān)部門采取了相應(yīng)疫情防控措施。對于因此不能履行合同或不能及時行使權(quán)利的，宜認(rèn)定屬于不可抗力因素。依據(jù)2021年1月1日正式實施的《中華人民共和國民法典》第一百八十條和第五百九十條規(guī)定，如果確實因為新冠疫情導(dǎo)致配件無法及時采購、送貨或者員工無法上班提供三包修理服務(wù)，應(yīng)依據(jù)民法典，視為不可抗力因素導(dǎo)致，商家可以不承擔(dān)違約責(zé)任。但也要呼吁一下商家應(yīng)當(dāng)盡量克服困難及時為消費者提供三包服務(wù)，不能以疫情為由，故意拖延或規(guī)避三包責(zé)任。

　　這里需要注意的是，與2020年年初的疫情不同，消費者的車輛有2022年1月1日前購買及2022年1月1日后購買兩種情況，2022年1月1日前購買的車輛適用2013版家用汽車三包規(guī)定，三包有效期內(nèi)(兩年或五萬公里以先到者為準(zhǔn))因質(zhì)量問題累計維修超過35日的消費者可以要求更換車輛;2022年1月1日后購買的車輛適用于2022版家用汽車三包規(guī)定，三包有效期內(nèi)因質(zhì)量問題累計維修超過30日的消費者可以要求更換或退貨。兩種情況涉及的不抗力因素共同適用《中華人民共和國民法典》。

　　法律依據(jù)： 《中華人民共和國民法典》第一百八十條：因不可抗力不能履行民事義務(wù)的，不承擔(dān)民事責(zé)任。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

　　不可抗力是不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況。第五百九十條：當(dāng)事人一方因不可抗力不能履行合同的,根據(jù)不可抗力的影響,部分或者全部免除責(zé)任,但是法律另有規(guī)定的除外。因不可抗力不能履行合同的,應(yīng)當(dāng)及時通知對方,以減輕可能給對方造成的損失,并應(yīng)當(dāng)在合理期限內(nèi)提供證明。當(dāng)事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的,不免除其違約責(zé)任。

　　案例(3)

　　情況描述：專家您好，本人于2020年12月提車，目前已行駛15000公里，近期行駛過程中發(fā)動機有異響現(xiàn)象(除去每次起動時ABS自檢聲)，每次都在時速二十公里到六十公里中會發(fā)出一聲“咚”的聲音，有時是踩剎車時，有時是松剎車時，正常行駛時也會出現(xiàn)該聲響;在正常停車以后，在四十秒左右或者三分鐘，最長時間六分鐘時會有一聲“咚”的一聲，以上聲響都是偶爾出現(xiàn)沒有特別的規(guī)律。另外在加完油后偶爾會有二三次踩油門加不上油速度上不去的情況，本人到經(jīng)銷商處進(jìn)行過檢查，經(jīng)銷商承認(rèn)聲響存在告知是ABS自檢聲。請問該情況是否屬于正�，F(xiàn)象?

　　專家點評：現(xiàn)在的車輛都裝有ABS系統(tǒng)，在車輛起步時ABS系統(tǒng)都會自檢，在自檢過程中ABS控制器內(nèi)的電磁閥等執(zhí)行器會執(zhí)行各自的運動而發(fā)出聲音，類似消費者所說的“咚咚”聲。停車之后有無自檢就要看車輛系統(tǒng)設(shè)計邏輯了，可以對比同品牌同配置車輛進(jìn)行檢查確認(rèn)。車輛響聲不一定是問題，但也有可能是某種故障表現(xiàn)出來的癥狀，所以對響聲不用驚慌但也不能視而不見，消費者正確的做法是及時到店檢查，經(jīng)銷商正確的做法應(yīng)當(dāng)是認(rèn)真聽取消費者敘述的響聲情況和發(fā)聲規(guī)律，然后對車輛進(jìn)行仔細(xì)的檢查，一定要查找出聲源的具體位置，是發(fā)自ABS泵內(nèi)部，還是在其它位置，在確定部位后再進(jìn)一步判斷可能是什么原因，不能盲目下結(jié)論，更不能盲目拆件檢查。如果檢查確認(rèn)是質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)依據(jù)三包規(guī)定及時為消費者解決;如果不是質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)向消費者解釋清楚。另外，加完油后出現(xiàn)車輛加速不良的現(xiàn)象，可以到經(jīng)銷商處進(jìn)行試車，通過電腦檢測儀對發(fā)動機和變速箱數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)檢查。根據(jù)描述，確認(rèn)是加速不良故障的話，一般為節(jié)氣門信號或油路問題導(dǎo)致，可以檢查一下油路壓力、燃油箱內(nèi)部清潔度等。建議消費者再到經(jīng)銷商處檢查，如果確認(rèn)是質(zhì)量問題，可以按照汽車三包規(guī)定要求進(jìn)行三包維修，同時保存好相關(guān)維修記錄。

　　四、本月召回情況

　　中國汽車召回網(wǎng)訊 據(jù)國家市場監(jiān)督管理總局于2022年3月份發(fā)布的國內(nèi)乘用車召回公告分析：3月份共發(fā)布乘用車召回公告11則，涉及召回乘用車總量共計116029輛，環(huán)比2022年2月份增長了151.52%。

　　本月召回共有德國、日本、韓國、英國的5個品牌上榜，分別為進(jìn)口、合資等品牌類型，沒有自主品牌上榜。從召回數(shù)量來看，德系品牌召回數(shù)量最多，奔馳、寶馬召回總量為91108，占本月召回總量的78.52%;日系品牌豐田召回總量為23502，占比20.26%;韓系，英系品牌召回占比均不足1%。

　　從召回原因來看，本月的召回原因分別是電氣系統(tǒng)、高級駕駛輔助系統(tǒng)、發(fā)動機。

　　作為我國汽車安全與召回的專業(yè)網(wǎng)站，中國汽車召回網(wǎng)是汽車產(chǎn)品質(zhì)量信息收集、汽車召回和三包制度宣傳的重要平臺，我們一直致力于成為廠家和消費者最好的溝通橋梁，為廠家提供輿情服務(wù)的同時，也為廣大消費者提供汽車三包爭議調(diào)解、汽車三包法規(guī)宣傳、汽車投訴信息收集、車輛安全駕駛和維護(hù)保養(yǎng)知識傳播、車主交流、汽車三包案例解讀等服務(wù)，為提升汽車產(chǎn)品和售后服務(wù)質(zhì)量及推動企業(yè)重視產(chǎn)品缺陷問題而不懈努力!

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責(zé)任編輯：韓樂豪