閱讀背景

　　近日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》，提出建立政務(wù)服務(wù)績(jī)效由企業(yè)和群眾評(píng)判的“好差評(píng)”制度。要求2020年年底前，全面建成政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度體系，建成全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”管理體系，各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)全部開展“好差評(píng)”，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、評(píng)價(jià)對(duì)象、服務(wù)渠道全覆蓋。

輿情要點(diǎn)

　　評(píng)價(jià)分五級(jí)

　　現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)”。要在服務(wù)窗口醒目位置設(shè)置評(píng)價(jià)器或評(píng)價(jià)二維碼，方便辦事企業(yè)和群眾自主評(píng)價(jià)。暫不具備條件的，應(yīng)提供書面評(píng)價(jià)表格。評(píng)價(jià)一般可設(shè)置“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”或“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”五個(gè)等級(jí)，后兩個(gè)等級(jí)為差評(píng)。

　　
圖據(jù)中國政府網(wǎng)

　　網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”。政務(wù)服務(wù)平臺(tái)要設(shè)置評(píng)價(jià)功能模塊或環(huán)節(jié)，方便企業(yè)和群眾即時(shí)評(píng)價(jià)。發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，在五級(jí)評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，針對(duì)具體服務(wù)事項(xiàng)細(xì)化評(píng)價(jià)問詢表單，可設(shè)置服務(wù)指引是否清晰、辦事程序是否便利、材料手續(xù)是否精簡(jiǎn)、操作界面是否友好、有何改進(jìn)意見等項(xiàng)目，由辦事企業(yè)和群眾自愿填寫。

　　政務(wù)服務(wù)還要主動(dòng)接受社會(huì)各界的綜合性評(píng)價(jià);政府部門還要積極開展政務(wù)服務(wù)調(diào)查，進(jìn)行“監(jiān)督查評(píng)”。

　　差評(píng)要整改

　　意見要求用好評(píng)價(jià)結(jié)果，要建立差評(píng)和投訴問題調(diào)查核實(shí)、督促整改和反饋機(jī)制。收到差評(píng)和投訴后，按照“誰辦理、誰負(fù)責(zé)”的原則，由業(yè)務(wù)辦理單位第一時(shí)間啟動(dòng)程序，安排專人回訪核實(shí)。對(duì)情況清楚、訴求合理的問題，立行立改;對(duì)情況復(fù)雜、一時(shí)難以解決的，建立臺(tái)賬，限期整改;對(duì)缺乏法定依據(jù)的，做好解釋說明。核實(shí)為誤評(píng)或惡意差評(píng)的，評(píng)價(jià)結(jié)果不予采納，并通報(bào)同級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)。核實(shí)整改情況要通過適當(dāng)方式，及時(shí)向企業(yè)和群眾反饋，確保差評(píng)件件有整改、有反饋。做好差評(píng)回訪整改情況記錄，實(shí)名差評(píng)回訪整改率要達(dá)到100%。強(qiáng)化對(duì)差評(píng)回訪核實(shí)和整改情況的監(jiān)督檢查。

　　
圖片來源：中國政府網(wǎng)

　　健全獎(jiǎng)懲機(jī)制

　　完善激勵(lì)約束機(jī)制，有效激發(fā)政府部門和工作人員創(chuàng)新工作、改進(jìn)服務(wù)的內(nèi)生動(dòng)力。國務(wù)院辦公廳要通過全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)匯總、分析評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，定期形成各地區(qū)、各部門政務(wù)服務(wù)情況報(bào)告，并以適當(dāng)形式反饋。各地區(qū)、各部門要將政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”情況納入績(jī)效評(píng)價(jià)。對(duì)企業(yè)和群眾評(píng)價(jià)滿意度高的單位和人員，按照國家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)在政務(wù)服務(wù)中反復(fù)被差評(píng)、投訴，弄虛作假，故意刁難，甚至打擊報(bào)復(fù)企業(yè)和群眾的，依法依規(guī)嚴(yán)肅追責(zé)。

　　用好評(píng)價(jià)結(jié)果還要加強(qiáng)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的綜合分析和應(yīng)用。對(duì)企業(yè)和群眾反映集中的問題，限期依法依規(guī)整改解決。還要堅(jiān)持“以公開為常態(tài)、不公開為例外”，除依法不得公開的信息外，政務(wù)服務(wù)情況、評(píng)價(jià)結(jié)果及整改情況，均要通過政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和新聞媒體向社會(huì)公開。

　　媒體觀點(diǎn)

　　根據(jù)“眾云大數(shù)據(jù)平臺(tái)”的監(jiān)測(cè)結(jié)果，媒體的報(bào)道集中在建立政務(wù)服務(wù)、制度、群眾等熱詞上。

　　
媒體關(guān)注詞云(來源：眾云大數(shù)據(jù)平臺(tái))

　　微博@新華視點(diǎn)發(fā)布#新華微評(píng)#：服務(wù)好不好，群眾說了算

　　政務(wù)工作千萬條，為民服務(wù)第一條。政務(wù)服務(wù)好不好，歸根到底得由群眾說了算。把評(píng)判權(quán)交給服務(wù)對(duì)象，體現(xiàn)了服務(wù)意識(shí)，也有利于倒逼服務(wù)質(zhì)量的提升。人心自有一桿秤。有為民的熱忱，有實(shí)干的作風(fēng)，有便捷高效的政務(wù)服務(wù)，公職人員何愁不能收獲群眾的好評(píng)?

　　法制日?qǐng)?bào)：引入“好差評(píng)”制度，期待政務(wù)好服務(wù)

　　與政府自我評(píng)價(jià)的制度體系相比，賦予公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的“好差評(píng)”權(quán)，最大的優(yōu)勢(shì)在于公眾可以通過“用腳投票”的方式，對(duì)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣作出符合客觀實(shí)際的中肯評(píng)價(jià)。公眾“好差評(píng)”權(quán)的正確行使，不僅能助力政務(wù)服務(wù)質(zhì)量走出政府“自我感覺良好”的怪圈，也有助于通過公眾的監(jiān)督，倒逼政府在提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量方面，以刀刃向內(nèi)的決心和勇氣真抓實(shí)干，從而讓公眾在滿滿的獲得感中，提高政務(wù)服務(wù)的含金量和公信力。

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