閱讀背景

　　3月15日，連鎖品牌餐廳“外婆家”南京水平方店被曝后廚衛(wèi)生亂象，令人觸目驚心。隨后，西貝莜面村南京金鷹店同樣被曝出餐具清洗不干凈等問題，引發(fā)關(guān)注。目前，兩家企業(yè)均已發(fā)布了致歉函及整改措施。一時間，餐飲界的食品安全再次引發(fā)熱議。

事件回顧

　　外婆家：洗菜池里洗拖把 過期食材繼續(xù)用

　　3月15日，江蘇廣電融媒體新聞中心曝光了一段記者臥底外婆家南京水平方店的視頻。其中，洗菜池里洗拖把、廚師踩著案板走、過期食材繼續(xù)用等不規(guī)范操作引發(fā)網(wǎng)民聲討。當日下午，@外婆家發(fā)布致歉信，并要求旗下所有門店徹底自查，創(chuàng)始人也在媒體公開致歉。

        西貝莜面村：餐具污漬斑斑  后廚有問題

　　3月16日，執(zhí)法人員對南京其他餐飲品牌進行突擊檢查，發(fā)現(xiàn)西貝莜面村南京金鷹店也存在問題：清洗消毒后的餐具上全是油，工作人員一邊切肉夾饃一邊用擦桌子的抹布擦手……17日，西貝莜面村副總裁通過其個人微博先后兩次做出回應(yīng)，對門店存在的問題致歉。18日，@西貝莜面村發(fā)布聲明，公布調(diào)查結(jié)果，并提出12項整改措施。

        后續(xù)：記者探訪問題餐廳整改情況 外婆家上海門店后廚現(xiàn)老鼠

　　3月18日，記者走訪了武漢西貝莜面村和外婆家的部分店面，發(fā)現(xiàn)西貝莜面村部分門店的廚房和洗碗間透明開放，熟食檔、面食檔、涼菜檔廚師的操作都清晰可見，工作間干凈明亮。而外婆家的幾個門店，店內(nèi)僅能看到幾個傳菜窗口的服務(wù)員戴著透明口罩，無法看到后廚狀況。

央視截圖

　　另外，記者在對上海多家知名餐飲店“明廚亮灶”實地探訪過程中，竟在外婆家上海虹口龍之夢購物中心店后廚直播畫面中看到了一只老鼠。目前，虹口區(qū)市場監(jiān)管局已對這家店展開全面檢查，并向店方發(fā)放停業(yè)整頓書。

輿論關(guān)注度分析

　　這兩起食品安全事件接連發(fā)生，在網(wǎng)上形成負面影響。3月16日，人民網(wǎng)、《新京報》、《北京青年報》、中國經(jīng)濟網(wǎng)、@中國網(wǎng)、@界面新聞等均對兩起事件做了報道，輿情熱度不斷上升，#外婆家后廚曝光# #西貝莜面村被查# #西貝外婆家被查#等微博熱門話題備受關(guān)注，網(wǎng)民參與積極性很高。

　　人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心統(tǒng)計顯示，截至3月20日，有關(guān)“外婆家 西貝 衛(wèi)生”的新聞有2288篇，微博1709條，微信文章4084篇，論壇帖文167篇。

　　此外，一些媒體梳理了近些年餐飲界比較典型的食品安全事件，直指后廚衛(wèi)生問題，并對此進行深入探討。3月17日，紅網(wǎng)發(fā)文指出，海底撈、小龍坎、外婆家，這些知名品牌出事了就道歉，而最終受害的還是消費者。

　　3月19日，《現(xiàn)代快報》發(fā)文指出，指望餐飲行業(yè)高度自覺，依靠自我規(guī)范達到“干凈”的要求是不現(xiàn)實的。

　　3月20日，人民網(wǎng)發(fā)文表示，在相關(guān)法律尚需進一步完善的條件下，監(jiān)管難度大、手段不足等客觀因素不該成為疏于履職的借口，從每一個環(huán)節(jié)做起，監(jiān)管自然“有位”。

輿情應(yīng)對評估

　　此次，外婆家與西貝莜面村先后被曝出食品安全問題，隨后，兩家企業(yè)分別在其官方微博上發(fā)布致歉聲明并提出整改措施，輿情回應(yīng)及時。不過，兩家企業(yè)在網(wǎng)上的輿論反饋卻不盡相同。相比之下，網(wǎng)民對外婆家的回應(yīng)并不是很滿意，而對西貝莜面村卻持有相對包容的態(tài)度。

　　例如，有網(wǎng)民在@外婆家的公關(guān)聲明下留言寫到：“其他門店呢？查到了就道歉，沒查的一抓一大把”“只顧賺錢，不管顧客死活，黑心企業(yè)無良商家”。而在@西貝莜面村的公關(guān)留言下，“發(fā)現(xiàn)問題，能快速給出方案，快速解決問題，還是值得信任的好餐廳”“比較下來，西貝做的蠻好了”等聲音居多。

　　同樣都是因為餐飲衛(wèi)生問題被曝光，為什么輿論反饋卻如此不同？從兩家公司的公關(guān)聲明以及后續(xù)處理中，似乎可以找到答案。

　　首先，對比兩家企業(yè)的公關(guān)聲明可以看出，外婆家的整體回應(yīng)過于官方，一系列解釋性話語讓輿論認為是在掩飾問題，且作為一個連鎖企業(yè)沒有承擔起主要責任；而西貝莜面村的回應(yīng)則細致誠懇，展現(xiàn)出了與用戶平等對話的態(tài)度，挽回了受損的公信力。因此，網(wǎng)民對西貝莜面村的認可度較高。

　　其次，從后續(xù)的整改情況來看，記者走訪武漢西貝莜面村和外婆家的部分店面，前者開放后廚與后者拒絕進入形成對比。另外，3月18日，上海一外婆家門店再曝食品安全問題，使得3月15日的致歉“形同白紙”，嚴重損傷了自身聲譽。有網(wǎng)民吐槽，從南京到上海店，外婆家表現(xiàn)了“勇于認錯、堅決不改”的矛盾形象。

責任編輯：wuye