2017年除夕，陳美芳所在列車突然傳出一陣哭聲。原來，一名4歲小男孩貪玩，誤將方便面調(diào)料撒進(jìn)眼睛里，難受得“哇哇”大哭。按照慣例，先廣播緊急尋醫(yī)。可2分鐘過去了，還是醫(yī)生沒有出現(xiàn)。看著孩子的眼睛越來越紅，陳美芳非常心疼。

　　陳美芳想到微信聯(lián)系人里有杭州市第三人民醫(yī)院五官科曾黎主任，就趕緊與他視頻通話。說明情況后，曾黎迅速給出處理建議。陳美芳吃下定心丸，孩子的爸爸媽媽放了心：“普速列車的服務(wù)不普速！”很多乘客都圍過來說，“沒想到在列車上還能有專家‘門診’。”

　　其實，火車上類似的緊急情況很多，陳美芳就琢磨，有不少勞模醫(yī)生朋友，能不能把他們匯聚起來，為發(fā)生突發(fā)情況的旅客提供在線幫助？

　　說干就干，陳美芳與浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬的各醫(yī)院取得聯(lián)系，邀請呼吸科、兒科等科室的11名醫(yī)生加入“勞模智囊團(tuán)”，旅途中一旦遇到突發(fā)情況，就可以向他們緊急求助。

　　作為黨的十九大代表，作為一名新時代的鐵路人，陳美芳意識到，一線乘務(wù)員的每一次服務(wù)行為都代表著鐵路的形象，做好服務(wù)不光要有顆熱忱的心，更要跟上鐵路和社會發(fā)展的步伐，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，提升鐵路整體形象。

　　于是，陳美芳注冊開通了“陳美芳親情服務(wù)團(tuán)隊”微信公眾號，并將二維碼公布在每一節(jié)車廂。旅客只要手機(jī)掃一掃，可以查詢列車時刻表、列車特色服務(wù)，了解列車供應(yīng)的餐食，還可以手機(jī)點餐，飯菜會由列車員直接送達(dá)座位。為更好響應(yīng)“最多跑一次”改革，陳美芳還帶領(lǐng)列車員主動下車廂補票，做好旅客的各項“上門服務(wù)”。

　　今年以來，在落實“廁所革命”工作中，陳美芳不僅要求自己能做好，更要求每位乘務(wù)員都能做好。通過一番實踐探索，她總結(jié)出“廁所清潔六步曲”，并將此拍成視頻，在全隊推廣實施，還上了2018年初央視的《焦點訪談》節(jié)目。

　　陳美芳與小旅客在一起。（資料照片）

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