陳美芳，中國(guó)鐵路上海局集團(tuán)有限公司杭州客運(yùn)段甬廣車隊(duì)業(yè)務(wù)員。1997年，18歲的她“入路”以來(lái)，堅(jiān)守在寧波開往廣州的K212/209、K210/211次列車上20多年，值乘列車1200余趟，服務(wù)旅客超過150萬(wàn)人次，往返行程超過400萬(wàn)公里，相當(dāng)于繞地球赤道一百圈。

　　陳美芳在車廂中工作。（資料照片）

　　愛在列車，情滿旅途。陳美芳先后榮獲全國(guó)勞動(dòng)模范、全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)�、全�?guó)最美青工、全國(guó)鐵路火車頭獎(jiǎng)?wù)碌缺姸鄻s譽(yù)，2017年更是光榮當(dāng)選黨的十九大代表。

　　敬業(yè)愛崗

　　待旅客如家人

　　在列車上，陳美芳有個(gè)“百寶箱”。給需要的乘客送脖枕、給喂奶的媽媽拉起“遮羞簾”……全靠這個(gè)“百寶箱”。箱里還有開瓶器、充電寶等上百樣生活必備品。這些小物件都是她自掏腰包添置的。

　　說(shuō)起這個(gè)“百寶箱”的來(lái)歷，陳美芳說(shuō)，多年前她碰到一對(duì)年輕夫妻，他們還帶著一個(gè)全身被灼傷、只能吃流質(zhì)食物的孩子。“當(dāng)我把米湯送過去的時(shí)候，那位年輕媽媽就說(shuō)用勺子喂不進(jìn)去，問我車上有沒有吸管。我一下子懵住了，就挨個(gè)車廂去問。這事給我一個(gè)提醒，回杭后，我就開始準(zhǔn)備服務(wù)備品的箱子。”

　　1997年，陳美芳成為甬廣列車的一名普通列車員。初入鐵路的她，帶著七分好奇、三分熱情，很快就在這份職業(yè)中找到了獲得感。清倒果盤、地面保潔、廁所沖刷……日常繁重而乏味的工作，在陳美芳眼里卻成了一種樂趣。列車到達(dá)時(shí)，旁人用拖把拖地板，陳美芳則蹲在地上用抹布擦，有時(shí)甚至用鋼絲球一點(diǎn)點(diǎn)擦去地板上的老垢。年復(fù)一年，陳美芳始終帶著滿腔的激情和百分的熱愛，事無(wú)巨細(xì)、精益求精地做好每一項(xiàng)工作。這使她一直擁有“三星級(jí)”乘務(wù)員的頭銜。

　　2007年，陳美芳通過公開招聘，成為當(dāng)時(shí)甬廣線上最年輕的女列車長(zhǎng)。這讓她意識(shí)到要肩負(fù)起更大的責(zé)任，也煥發(fā)出更大的工作熱情。

　　“上車見面一杯水、餐后服務(wù)補(bǔ)上水、平時(shí)服務(wù)常送水、晝夜暖瓶不斷水。”“嘴巴甜一點(diǎn)、微笑多一點(diǎn)、腿腳勤一點(diǎn)……”陳美芳總結(jié)提煉的“四水服務(wù)”“12個(gè)一點(diǎn)”等工作法得到不少乘客的贊賞。她開創(chuàng)的“百寶箱”“美芳愛心基金”“勞模智囊團(tuán)助力鐵路”等特色便民服務(wù)更是讓乘客倍感暖心。

　　盡管所在的車隊(duì)開行普速列車，速度、設(shè)施、設(shè)備跟高鐵相比有差距，但陳美芳覺得，服務(wù)是沒有差距的，“慢有慢的風(fēng)景”。20多年來(lái)，她始終用至真至誠(chéng)的服務(wù)溫暖著無(wú)數(shù)南來(lái)北往的旅客。

　　　服務(wù)社會(huì)

　　一人帶動(dòng)一群

　　2013年的最后一趟春運(yùn)列車出發(fā)幾小時(shí)后，副班車長(zhǎng)就病倒無(wú)法工作。發(fā)著高燒的陳美芳硬是咬牙堅(jiān)持，連續(xù)當(dāng)班34個(gè)小時(shí)，途中腳發(fā)軟，眼皮打架，虛汗?jié)窳艘r衣。當(dāng)她巡視到4號(hào)車廂時(shí)，乘務(wù)員錢高財(cái)塞給她一張紙條：“陳車長(zhǎng)，我佩服你，你的精神支撐著我們班。”就是憑著這股子狠勁拼勁和爭(zhēng)創(chuàng)一流的工作標(biāo)準(zhǔn)，陳美芳成為人人佩服、上下齊贊的服務(wù)標(biāo)桿。

　　作為列車長(zhǎng)，陳美芳關(guān)心班組人員的生活，40多位班組成員的家庭基本情況、學(xué)習(xí)情況以及愛好、特長(zhǎng)甚至星座，她都爛熟于心。職工家屬患病，她組織班組人員利用休息時(shí)間到家中慰問；有同事需要到醫(yī)院做手術(shù)，她就幫忙聯(lián)系床位；每當(dāng)有外地職工不能回家過年時(shí)，她就利用年前的休班時(shí)間，把她們叫到自己家里吃年夜飯……

　　為更好地帶動(dòng)大家做好服務(wù)，陳美芳在自己車班成立了親情服務(wù)團(tuán)隊(duì)。2010年初，這個(gè)團(tuán)隊(duì)被車隊(duì)命名為“陳美芳親情服務(wù)團(tuán)隊(duì)”，并予以推廣，成員也從最初的45名發(fā)展到291名。2014年杭州客運(yùn)段成立了“陳美芳勞模工作室”，在更大范圍內(nèi)發(fā)揮其示范帶動(dòng)作用。陳美芳團(tuán)隊(duì)設(shè)立了列車長(zhǎng)服務(wù)熱線，開展“親情接力”服務(wù)，建立“老乘客”信息庫(kù)……在團(tuán)隊(duì)精心組織下，服務(wù)活動(dòng)一項(xiàng)接著一項(xiàng)，受到了眾多乘客的歡迎，其所在團(tuán)隊(duì)也先后獲得全國(guó)工人先鋒號(hào)、全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀、全路紅旗列車等榮譽(yù)稱號(hào)。

　　溫暖車廂之余，陳美芳和團(tuán)隊(duì)還走下列車，把服務(wù)送向全社會(huì)：參與修理自行車、清潔杭城、文明勸導(dǎo)以及宣傳“五水共治”等公益活動(dòng)；制定五年走遍杭城所有民工子弟學(xué)校，開展“跟著安安坐火車”安全乘車宣傳等規(guī)劃；成立“勞模智囊團(tuán)”，聯(lián)合醫(yī)療、公安、交通等各行各業(yè)專家勞模的力量更好地應(yīng)對(duì)列車突發(fā)情況，解決旅客困難。

　　起初，很多列車員一聽要分到陳美芳團(tuán)隊(duì)，都有點(diǎn)怕吃苦。不過，來(lái)了的人都沒離開。大家互幫互助、傳承發(fā)展，擰成了一股繩，團(tuán)結(jié)一致提升業(yè)務(wù)水平。“把大家當(dāng)家人，以心換心，讓大家心連心。”這是陳美芳一直秉持的原則。近幾年，陳美芳班組先后有17人走上列車長(zhǎng)崗位，“美芳親情服務(wù)團(tuán)隊(duì)”也被評(píng)為全國(guó)鐵路“優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”。

　　緊跟時(shí)代

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