歷經(jīng)多年發(fā)展，一年一度的“3•15”國際消費者權益日已然變成了消費維權的一個鮮明符號。在此前后，包括央視在內(nèi)等諸多媒體集中曝光企業(yè)不端行為，通過輿論監(jiān)督手段，推動企業(yè)解決問題，優(yōu)化消費生態(tài)。正因為此，“3•15”成為中國消費者的一個揚眉吐氣的狂歡節(jié)。有些企業(yè)缺少對消費者權益的敬畏，在這一天被媒體盯上“見光死”，本是咎由自取。

　　對企業(yè)而言，“3•15”并非一場“公關劫”，而是企業(yè)和輿論各方敞開對話、共商消費者權益保護的平臺。對于出現(xiàn)的問題，真誠接受輿論監(jiān)督，與消費者坦誠對話，解決自身問題，以輿論監(jiān)督為契機改善經(jīng)營管理，方是標本兼治、良行致遠之道。

　　輿情防范

　　在此前提和原則之下，企業(yè)要面向“3•15”可能出現(xiàn)的輿論關注，為回應消費者關切進行充分、必要準備，以更積極姿態(tài)促進消費者權益保護。具體可從機制保障、謠言防范等方面著手。

　　1、做好機制保障

　　人力方面，設立“3•15”輿情應對小組，配備專門的新聞發(fā)言人，規(guī)范內(nèi)部管理，防止內(nèi)部人員言論不當觸發(fā)負面輿情；

　　制度方面，完善輿情監(jiān)測預警研判流程機制，形成快速有效的協(xié)調(diào)聯(lián)動機制，垂直方向上決策與執(zhí)行層保持暢通、總公司與分公司形成聯(lián)動，扁平方向上輿情工作部門與業(yè)務部門有效協(xié)調(diào)，同時保障企業(yè)自媒體與外部媒體等對外發(fā)聲渠道的暢通，確保輿情出現(xiàn)時能迅速、及時、有效發(fā)聲，第一時間滿足輿論相關信息訴求。

　　2、警惕謠言與不實信息

　　“3•15”期間，相關謠言與不實信息的傳播也將升溫，混淆輿論視聽，企業(yè)需結合實際情況，選擇恰當渠道及時澄清，遏制負面影響，營造健康陽光的溝通對話氛圍。必要時可訴諸法律手段，有力維護企業(yè)品牌形象。

　　輿情處置

　　如果企業(yè)因消費者權益維護有瑕疵被媒體曝光，準確研判、迅速回應、誠懇表態(tài)等均應作為處置的必要元素。

　　1、快速準確研判輿情，獲取輿論核心關切

　　值得注意的是，頗多企業(yè)在將問題定性為局部或個案問題時，傾向于采用責任切割的方式進行處置，須強調(diào)的是，此舉應該是基于事實真相的客觀呈現(xiàn)，而非刻意推脫責任、轉移公眾視線。無論問題大小，企業(yè)均應坦誠面對，并以堅決態(tài)度及時推進問題整改。

　　2、真誠和第一時間是化解輿情危機的核心之道

　　真誠的態(tài)度，可展現(xiàn)企業(yè)的人性溫度與責任感；迅速及時地公開回應，能夠避免信息真空，有效壓縮謠言的滋生和傳播空間，保障企業(yè)和消費者、媒體之間對話的暢通和有效。

　　3、回應輿論關切講求技巧，提升溝通的有效性

　　應滿足媒體采訪的第一需求，這是尊重公眾知情權的基本要求。積極滿足輿論訴求，善于用政策、法律、事實、數(shù)據(jù)說話，規(guī)避可能產(chǎn)生的風險。切忌武斷封堵網(wǎng)絡評論、盲目組織自媒體“洗地”、對媒體態(tài)度強硬，同時謹慎使用輿情對沖手段。須明確，企業(yè)應力求同輿論坦誠對話，而非敷衍應付輿論監(jiān)督。

　　輿論修復

　　事后修復環(huán)節(jié)，也是企業(yè)需高度重視、切實推進的工作環(huán)節(jié)。比傳統(tǒng)媒體和互聯(lián)網(wǎng)輿論場的“滅火”更為關鍵的，是挽回公眾的認同。輿論修復是一項“人心工程”，也是讓公眾重新認知企業(yè)形象、重新認同企業(yè)價值觀的過程。

　　因此，企業(yè)需切實解決輿論反映的問題，可酌情對企業(yè)整改情況主動進行階段性公開，以期從根本上消除民眾負面感受，防止事后媒體復盤，因輿情長尾效應造成次生危機。

　　同時，應從危機中總結經(jīng)驗教訓，以輿情工作水平提升為契機，不斷改善企業(yè)同消費者的關系，以期更好地承擔企業(yè)社會責任、傳遞正能量。

　　回顧2017年的企業(yè)輿情，口碑名企承受輿情重壓，輿論對典型個案的批判容易上升至行業(yè)積弊的焦慮。部分行業(yè)消費維權輿情持續(xù)升溫，根據(jù)中國消費者協(xié)會發(fā)布的“2017年十大消費維權輿情熱點”，老年保健品、校園貸、共享單車、網(wǎng)絡訂餐、酒店衛(wèi)生、網(wǎng)約車、預付卡消費、刷單炒信、OTA企業(yè)捆綁銷售等紛紛上榜。相關領域企業(yè)或在今年“3•15”期間面臨更集中的輿情壓力，其整改也承載著輿論更為殷切的期待。

　　最后應當明確的是，對于“3•15”這樣直擊消費者權益這一核心社會關切的場合而言，輿情應對不是個別問題企業(yè)所理解的“障眼法”“后悔藥”。輿論的剛性監(jiān)督也是一種“退出機制”，品牌聲譽受損，乃至經(jīng)營陷入困難，這樣的代價，是那些僭越法律和道德底線的企業(yè)應當面對的。

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