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　　俗話說(shuō)：客大欺店與店大欺客。因?yàn)�，店家與顧客的交易關(guān)系，本應(yīng)公平相處，平等對(duì)待，不論誰(shuí)“欺”誰(shuí)，都有違生意之道和為人之道�？痛笃鄣戡F(xiàn)象，在舊社會(huì)比較多。一些擁有權(quán)勢(shì)的人，憑借權(quán)勢(shì)強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)奪，欺凌商家。這種情況隨著舊社會(huì)的覆滅，日漸稀少。如今較多的，是店大欺客。市場(chǎng)上歷來(lái)就有“店大欺客”一說(shuō)，店大為什么欺客?答案其實(shí)就是品牌上的恃強(qiáng)凌弱現(xiàn)象。那就是生意做的大，往往就要忽視一些人的感受。那么就形成了一個(gè)高低層的欺壓。例如：四大行同城跨行取現(xiàn)費(fèi)漲至4元”是銀行“店大欺客”丑陋嘴臉的顯現(xiàn)。商家越來(lái)越多的用各種手段，欺騙欺凌欺詐欺誑顧客。這些上不得臺(tái)面的手段，正形成一種“潛規(guī)則”，損害顧客的正當(dāng)權(quán)益。據(jù)中消協(xié)不完全統(tǒng)計(jì)，全國(guó)近20個(gè)省市在消費(fèi)者中征集到800余條消費(fèi)“潛規(guī)則”，如旅行社強(qiáng)制游客購(gòu)物、酒店12點(diǎn)退房、停車(chē)場(chǎng)只收費(fèi)不保管、預(yù)付款消費(fèi)卡不退余額等等，涉及餐飲住宿、商業(yè)銷(xiāo)售、美容美發(fā)、旅游娛樂(lè)、裝修物業(yè)、教育培訓(xùn)、醫(yī)療服務(wù)眾多領(lǐng)域，幾乎無(wú)處不在。尤其是通信運(yùn)營(yíng)商，更是消協(xié)投訴的重點(diǎn)，此前在北京、天津、上海等21城市消協(xié)召開(kāi)的城市消費(fèi)維權(quán)(深圳)論壇上指出，通過(guò)投訴案例和調(diào)查發(fā)現(xiàn)，移動(dòng)、聯(lián)通、電信三大通信運(yùn)營(yíng)商利用自己強(qiáng)勢(shì)地位侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的霸道行為依然存在，且屢說(shuō)不改。近年典型的如：山西移動(dòng)公司無(wú)端定制農(nóng)信通服務(wù)、河南移動(dòng)公司通過(guò)手機(jī)代扣費(fèi)來(lái)牟取暴利的SP業(yè)務(wù)、四川移動(dòng)公司單方面取消全球通wap套餐”服務(wù)、北京移動(dòng)拒退垃圾短信扣費(fèi)、江蘇移動(dòng)取消封頂套餐刻意給消費(fèi)者設(shè)置障礙。電信企業(yè)之所以如此霸道，是因?yàn)樗鼈兲幵趬艛嗟膹?qiáng)勢(shì)地位上，政府碰不得，公眾惹不起，造成“店大欺客”之勢(shì)愈演愈烈。對(duì)此，道德勸說(shuō)不靈，行政手段也不見(jiàn)得有效。

　　2014年家住山西省太原市的王先生因?yàn)樽约旱氖謾C(jī)被無(wú)故定制一項(xiàng)農(nóng)信通增值業(yè)務(wù)，面對(duì)這么一起嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為，客戶服務(wù)部卻沒(méi)有給出說(shuō)法。后來(lái)又幾次去太原移動(dòng)，太原移動(dòng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)均是推脫。就太原移動(dòng)沒(méi)有經(jīng)過(guò)本人同意就無(wú)故扣費(fèi)長(zhǎng)達(dá)兩年之久的行為，無(wú)奈的王先生只好來(lái)到山西移動(dòng)討要說(shuō)法，在百折不撓的爭(zhēng)取下幸運(yùn)的王先生總算見(jiàn)上自稱是管理投訴的任先生，讓王先生沒(méi)有想到的是，事情不僅沒(méi)有解決卻遭到任先生百般羞辱，看到如此對(duì)待上帝的山西移動(dòng)，無(wú)奈的王先生只能忍氣吞聲默默離開(kāi)。同樣的遭遇又讓2017年12月5日到山西移動(dòng)反映問(wèn)題的劉先生遇到了，又是一位管理投 訴的任先生，此“任先生”是彼“任先生”我們不得而知，但飛揚(yáng)跋扈的山西移動(dòng)客服部領(lǐng)導(dǎo)百般推拖、刻意刁難、如此對(duì)待上帝卻是劉先生始料不及的。隨后反映無(wú)門(mén)的劉先生總算見(jiàn)到綜合部領(lǐng)導(dǎo)了，粉墨登場(chǎng)的劉經(jīng)理代表山西移動(dòng)總算接收劉先生反映材料了《劉小朋致山西移動(dòng)公司魏春輝同志的第二封公開(kāi)信》，劉先生總算有點(diǎn)欣慰，但讓劉先生未想到的是，沒(méi)有一點(diǎn)同情心的劉經(jīng)理始終沒(méi)有對(duì)劉先生在寒風(fēng)中等待68分鐘、為送一份反映材料忍凍挨餓等待將近220分鐘表示同情和歉意。劉先生希望就自己220分鐘的遭遇再寫(xiě)一份情況反映，劉經(jīng)理卻勸說(shuō)劉先生不要再寫(xiě)了，當(dāng)然劉經(jīng)理拒絕給劉先生提供山西移動(dòng)的任何聯(lián)系方式。同出一轍的遭遇讓劉先生終于明白，山西移動(dòng)在這些所謂的高管把持下，已經(jīng)變成一個(gè)獨(dú)立王國(guó)，百般無(wú)情待人、盛氣凌人做事、瞞上欺下工作，沒(méi)有主人翁思想，官僚主義盛行，如此做法怎么能干好本職工作?公然對(duì)抗中央規(guī)定，密切聯(lián)系群眾、批評(píng)和自我批評(píng)以及為民務(wù)實(shí)等一系列規(guī)定在山西移動(dòng)并沒(méi)有得到認(rèn)真的貫徹和執(zhí)行。劉先生三次網(wǎng)上實(shí)名舉報(bào)，后又親自到山西移動(dòng)公司舉報(bào)，山西移動(dòng)卻無(wú)動(dòng)于衷沒(méi)有積極回應(yīng)，最后劉先生又第四次網(wǎng)上實(shí)名舉報(bào)，山西移動(dòng)依然置若罔聞。中華人民共和國(guó)憲法第41條明確規(guī)定，公民對(duì)于任何國(guó)家機(jī)關(guān)和國(guó)家工作人員，有提出批評(píng)和建議的權(quán)利，然而公民的監(jiān)督權(quán)在山西移動(dòng)卻成為擺設(shè)，山西移動(dòng)成為法外之地，極具諷刺意義的是，12月4日正好是中國(guó)的“憲法日”。

　　頻頻利潤(rùn)下滑的中國(guó)移動(dòng)，固然與營(yíng)改增政策調(diào)整、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信的壓力和挑戰(zhàn)有關(guān)，但企業(yè)官僚化、人浮于事、刻意推卸責(zé)任，這些壟斷國(guó)企的通病也是導(dǎo)致客戶流失、利潤(rùn)下滑的一個(gè)重要因素。值得注意的是，目前一位號(hào)稱前中國(guó)移動(dòng)省公司三級(jí)經(jīng)理的辭職信也在網(wǎng)絡(luò)悄然發(fā)酵，信中該員工講述了自己在中國(guó)移動(dòng)13年的心路歷程，并提煉出了他認(rèn)為的讓“中國(guó)移動(dòng)從優(yōu)秀到崩潰的四個(gè)雪崩點(diǎn)”，可謂觸目驚心，引人深思。這位2000年入職的老員工，在公司呆了接近十四年，跟許多老板學(xué)過(guò)做人和做事，對(duì)移動(dòng)感情深厚。如果用一句話總結(jié)這些年的中國(guó)移動(dòng)，就是從優(yōu)秀到崩潰(很遺憾，不是從優(yōu)秀到卓越)。人心散了，企業(yè)文化變了，留下來(lái)的人要么是混吃等死，要么努力營(yíng)造小環(huán)境。企行業(yè)壟斷優(yōu)勢(shì)再?gòu)?qiáng)，依然需要執(zhí)行才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而中國(guó)移動(dòng)因種種內(nèi)外原因，無(wú)視或無(wú)法解決員工的職業(yè)生涯問(wèn)題，不承認(rèn)員工乃至于各級(jí)管理層在企業(yè)發(fā)展中的作用，不承認(rèn)干部和群眾付出的努力，這是最深層的病結(jié)之一。各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)者、管理者的不作為和自我保護(hù)行為，導(dǎo)致企業(yè)走向官僚化。其表現(xiàn)就是部門(mén)各自收縮戰(zhàn)線，以鄰為壑，公司執(zhí)行鏈寸寸斷裂。企業(yè)官僚化，不斷增加的內(nèi)耗是做為中國(guó)移動(dòng)從優(yōu)秀到崩潰的第二個(gè)雪崩點(diǎn)。企業(yè)浪費(fèi)了太多的精力用于內(nèi)部流程，信息傳遞不上來(lái)，決策執(zhí)行不下去。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的變化和中國(guó)移動(dòng)戰(zhàn)略位置的變化，是從優(yōu)秀到崩潰的第三個(gè)雪崩點(diǎn)。最后就是前邊堵業(yè)績(jī)，后邊堵審計(jì)，基層部門(mén)被職能部和財(cái)務(wù)部?jī)深^堵住，走投無(wú)路，于是對(duì)上系統(tǒng)性造假，對(duì)下不惜一切代價(jià)壓榨員工，考核變成了貓鼠游戲。國(guó)有企業(yè)的兩個(gè)死穴，在管理層，是代理問(wèn)題，在執(zhí)行層，是薪酬問(wèn)題。關(guān)乎人性，這不是人的問(wèn)題，是機(jī)制的問(wèn)題。

　　山西移動(dòng)的弊端就是中國(guó)移動(dòng)滯后通病的一個(gè)縮影，早在2006年為給客戶提供公正、透明、便捷的服務(wù)，山西移動(dòng)就重點(diǎn)實(shí)施了“誠(chéng)信服務(wù)、滿意100”的八項(xiàng)服務(wù)承諾，進(jìn)一步強(qiáng)化了規(guī)范服務(wù)，有效解決了社會(huì)關(guān)注的一些熱點(diǎn)問(wèn)題;從2006年3月份至今堅(jiān)持把每月的5、6日設(shè)為總經(jīng)理客戶接待日，子公司及分公司的總經(jīng)理親自到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)與客戶進(jìn)行面對(duì)面的溝通;以投訴為切入點(diǎn)，改善營(yíng)業(yè)界面的活動(dòng)，把追求用戶滿意作為公司服務(wù)的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，著力營(yíng)造誠(chéng)信、讓客戶放心的服務(wù)消費(fèi)環(huán)境。然而實(shí)際情況卻是山西移動(dòng)某些部門(mén)高管面對(duì)客戶，拿著移動(dòng)的高薪、昂著高貴的頭顱、說(shuō)著冠冕堂皇的大話、大言不慚玩文字游戲、推卸責(zé)任還振振有詞。直至2017年12月15日，離劉先生呈送反映材料已經(jīng)整整10天了，山西移動(dòng)也沒(méi)有做出答復(fù)。2015年中國(guó)移動(dòng)重點(diǎn)通報(bào)批評(píng)了山西、湖北兩地分公司，稱兩地違紀(jì)案件涉案人員多、涉案金額大、涉案領(lǐng)域廣泛，影響惡劣，集團(tuán)公司黨組因此對(duì)山西公司、湖北公司黨組、黨組紀(jì)檢組進(jìn)行了問(wèn)責(zé)。然而這些仍然沒(méi)有引起山西移動(dòng)的重視，曲沃縣移動(dòng)讓客戶開(kāi)具雷人的證明 “我是我”成為業(yè)內(nèi)笑柄，就是這件“一張戶籍證明讓山西移動(dòng)感到無(wú)地自容”的事情讓山西移動(dòng)顏面掃地，但曲沃縣移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳卻始終沒(méi)有做出回應(yīng)。“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”這些既折騰人，又耽誤事，群眾非常反感的事件依然繼續(xù)上演，黨的群眾路線山西移動(dòng)在走過(guò)場(chǎng)，公民的監(jiān)督權(quán)在山西移動(dòng)也成為擺設(shè)，山西移動(dòng)典型的官僚主義作風(fēng)是該引起中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司黨組和山西省紀(jì)檢委重視了，不要讓這個(gè)公然藐視中央各項(xiàng)規(guī)定的獨(dú)立王國(guó)損害黨在人民群眾心目中的美好形象。