價格不透明、質量無保障、配件亂收費……

　　八成受訪者遇到過維修服務的“坑”

　　維修服務對于人們的生活來說必不可少，然而這個領域存在的各種“坑”常常讓消費者頭痛不已。此前，315晚會曝光了一系列售后服務黑幕，提及多個行業(yè)和品牌。你遇到過售后服務黑幕嗎?

　　上周，中國青年報社社會調查中心聯(lián)合問卷網(wenjuan.com)，對2011名受訪者進行的一項調查顯示，81.2%的受訪者遇到過維修服務黑幕，具體來說，受訪者遇到最多的三個問題是維修價格不透明(55.4%)、維修質量無保障(45.5%)和維修配件亂收費(44.6%)。66.7%的受訪者認為維修服務黑幕存在的原因是一些企業(yè)將售后維修服務外包給第三方機構。改進售后維修服務，55.7%的受訪者希望品牌特約服務網點更易尋找。

　　81.2%受訪者遇到過維修服務黑幕

　　北京某高校大學生白光迪遇到過家具售后維修服務問題。“當時我家一張床壞了，是床上的木板掉了，撥打售后電話后，先后來了兩個維修人員，第一個特別不專業(yè)，第二個非說是我們自己破壞的。其實并不是我們自己破壞，而是床的質量存在問題。后來，我們和售后服務客服交涉了好幾次才勉強解決問題”。

　　戴少凡是一名武術教練，在修理從國外帶回來的耳機時遇到過問題。“專門的品牌維修點比較難找，我就去了一家綜合維修機構，結果上當受騙。維修人員拆耳機時把里面的部件折斷了，最終也沒有修好，我再也不敢去那里修東西了”。

　　調查顯示，81.2%的受訪者遇到過維修服務黑幕。維修價格不透明(55.4%)、維修質量無保障(45.5%)、維修配件亂收費(44.6%)是消費者遇到最多的3個問題。

　　杭州某企業(yè)白領王依(化名)在維修服務方面遇到的問題主要涉及電子產品。“一方面，電子產品尤其是手機、硬盤這類的生活工作必需品，一旦出現(xiàn)問題，必須在第一時間內修好，不然會造成非常大的損失，找第三方維修機構會比走企業(yè)售后流程快很多。另一方面，電子產品的售后保修時間比較短，過了保修期的話，還不如就近找維修店修，而且找售后服務網點修的話，很多時候還要郵寄過去，如果沒有備用的手機會很麻煩。所以很多時候我會找附近的維修機構甚至是維修個體戶，也很容易遇到黑幕”。

　　調查中，受訪者認為維修服務黑幕最多的領域是電子產品(41.3%)，其他還有衛(wèi)浴潔具(16.1%)、家電(12.1%)和煙道管道清理(11.7%)等。

　　“有一次，我的手機黑屏了，怎么都開不了機，就近找了個維修店，他說可能是主板壞了，要全部拆開，至少要250元，我當時很著急也只能讓他修了。之后我在網上看到，我這個型號的手機經常會出現(xiàn)黑屏的問題，只要強制重啟就可以了。我之后再次遇到黑屏問題時，按照網上指導做，真的就恢復了。我才意識到自己可能被維修人員坑了。”王依說。

　　信息不對稱的情況下，消費者就容易處于弱勢地位

　　調查中，66.7%的受訪者認為維修服務黑幕存在的原因是一些企業(yè)將售后維修服務外包給第三方機構，59.0%的受訪者歸因于維修人員缺乏基本的職業(yè)素養(yǎng)，58.9%的受訪者歸因于消費者缺乏專業(yè)知識，信息不對稱。

　　“用戶不了解相關信息，只能維修人員說什么是什么，如果從業(yè)人員想通過旁門左道增加收入，比如偷換零件，我們也不知道。”戴少凡說。

　　王依認為，一些私人維修點沒有正規(guī)的資質，缺乏執(zhí)法部門的監(jiān)督，卻是很多人尋求維修服務的渠道，“一些產品維修如果走售后服務的話很慢，會耽誤很多事情，消費者有時不得不去找這些私人維修機構”。

　　白光迪說，一些企業(yè)只想著賺快錢，不重視售后服務，“比如家具行業(yè)，比起手機等電子產品，更新?lián)Q代比較慢，售后服務相對差。而電子產品在退換貨和售后維修方面相對好一些”。

　　中國人民大學商法研究所所長劉俊海指出，維修服務黑幕的成因很復雜。“一是維修服務機構唯利是圖，通過推薦消費者購買一些不需要的商品或者服務，或收取不公平的維修費用，追求不當利益，這是最主要的原因。二是監(jiān)管有漏洞、有盲區(qū)。售后服務是一個很小又很大的領域，修一件東西可能花費不高，但維修服務卻涉及千家萬戶，因為這個原因，維修服務也不易納入統(tǒng)一監(jiān)管，因為每家每戶需求不一樣，不能采取大規(guī)模的執(zhí)法活動，這塊就成了執(zhí)法死角和盲區(qū)。三是消費者并非技術專家，對產品存在什么樣的技術問題，是該修還是該換往往不清楚。信息不對稱的情況下，消費者就容易處于弱勢地位”。

　　55.7%受訪者希望品牌特約服務網點更易尋找

　　“很多廠家覺得售后服務只是一個附屬產業(yè)，是一個可有可無的東西，這樣的認知是不對的。”白光迪認為，售后服務是構成企業(yè)競爭力的一個重要部分，企業(yè)應該把售后服務納入到自己的主要業(yè)務范圍之內。另外國家也要加強監(jiān)管、監(jiān)控，對在售后維修服務方面做得不太好的行業(yè)，要加大監(jiān)督力度，保障消費者合法權益。

　　關于改進售后服務，調查中，55.7%的受訪者希望品牌特約服務網點更易尋找，51.8%的受訪者希望廠家嚴格遵守“三包”規(guī)定或承諾，50.0%的受訪者希望能保證免費售后客服熱線24小時暢通。

　　戴少凡希望可以縮短維修時長，維修人員盡量上門維修或者上門取貨，“另外，希望維修價格更加合理，提高從業(yè)者素質，使維修價格和服務更加透明”。

責任編輯：baizhiying