關(guān)注

　　客服為何總說(shuō)“已幫您進(jìn)行加急”

　　不過(guò)，這種外包客服弊端也顯而易見(jiàn)，他們處理權(quán)限小，處理周期長(zhǎng)，不能及時(shí)有效地解決客戶的真正問(wèn)題。有曾在滴滴客服實(shí)習(xí)的網(wǎng)友表示，自己的權(quán)限只有“接電話”和“提交”，作為外包客服，沒(méi)有處理權(quán)限和查看核心信息的權(quán)限，能做的只有記錄投訴電話內(nèi)容和向客戶道歉。

　　一位共享單車(chē)的在線客服告訴北青報(bào)記者，在公司的培訓(xùn)中，對(duì)投訴類(lèi)呼叫給出了相應(yīng)處理指南與話術(shù)，如果遇到有意向投訴的用戶，最好通過(guò)自己的回復(fù)而避免用戶投訴，具體做法就需要利用自己的溝通技巧、服務(wù)能力、強(qiáng)大的同理心等，要站在用戶的角度上客觀冷靜地答疑解惑，比如對(duì)用戶表示抱歉、安撫用戶、詳細(xì)詢問(wèn)事件發(fā)生經(jīng)過(guò)等，語(yǔ)言用詞要溫柔、謙虛，通過(guò)自己的努力避免用戶投訴。具體話術(shù)內(nèi)容“已幫您進(jìn)行加急，工作人員會(huì)盡快與您聯(lián)系”“我很理解您的心情，還請(qǐng)您消消氣呢!”“您放心，您的訴求我們已經(jīng)反饋”。不過(guò)，也有如果用戶一定要投訴的情況，在這種情況下就要準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，根據(jù)用戶問(wèn)題的緊急程度分類(lèi)提交升級(jí)，同時(shí)安撫用戶。

　　此前，一位滴滴客服表示，滴滴有專門(mén)的“重大投訴組”處理較為嚴(yán)重的事故，不過(guò)，作為客服的自己僅有“五塊錢(qián)優(yōu)惠券的權(quán)力”，客服沒(méi)有更多權(quán)限，只能“上報(bào)處理”，“碰到刁鉆一點(diǎn)的乘客、司機(jī)你根本聯(lián)系不到他”。他還透露，若警方來(lái)找客服要司機(jī)的信息，公司規(guī)定需要警方提供的介紹信、立案通知書(shū)、兩個(gè)警官的警號(hào)等內(nèi)容，并傳真發(fā)送，“就算是警察立案了，把三樣?xùn)|西湊齊傳真過(guò)來(lái)了，黃花菜都涼了，而且處理此事的客服根本沒(méi)精力一直關(guān)注這件事，忙著跟乘客司機(jī)扯皮去了。”

　　問(wèn)題

　　異地客服經(jīng)常無(wú)法真正“加急”

　　有客服人員表示，自己曾多次遭遇用戶反映，“多次投訴問(wèn)題未見(jiàn)回復(fù)”，自己能做的也只有用話術(shù)回應(yīng)“已幫您加急”。事實(shí)上，加急的權(quán)限也是有限制的，很多時(shí)候并未真正幫助用戶加急。

　　一位滴滴用戶表示，自己的手機(jī)曾經(jīng)遺落在滴滴上，但滴滴客服人員并不作為，沒(méi)有及時(shí)幫助追回手機(jī)。由于滴滴隱私保護(hù)系統(tǒng)，在乘客結(jié)束后就無(wú)法直接聯(lián)系到司機(jī)，必須通過(guò)客服人員聯(lián)系，在聯(lián)系到司機(jī)后，滴滴方面并沒(méi)有以平臺(tái)身份盡力幫助用戶，一直宣稱的“加急”只是一種話術(shù)。“司機(jī)拒不承認(rèn)撿到我的手機(jī)，下一名乘客表示的確在車(chē)后座上看到一部手機(jī)，但已交給司機(jī)。在多個(gè)證據(jù)指向司機(jī)拒不歸還我的手機(jī)時(shí)，滴滴方面并未控制司機(jī)賬號(hào)并幫助乘客追回手機(jī)，而是放任不管。我覺(jué)得滴滴的不作為放縱了司機(jī)的這種行為。”最終，在該用戶找到媒體曝光后，滴滴方面才對(duì)此事加急處理，進(jìn)一步調(diào)查此事，并管控司機(jī)賬號(hào)，最終幫助該乘客要回了手機(jī)。

　　還有的物流異地客服，由于客服對(duì)事件不了解，只得將具體問(wèn)題轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)物流網(wǎng)點(diǎn)，失去了客服的價(jià)值。許多用戶反映“人工客服永遠(yuǎn)不在線，輸入快遞單號(hào)就發(fā)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)電話，電話不是打不通就是沒(méi)人接，陷入死循環(huán)。”

　　不過(guò)，也有用戶表示，自己也遇到過(guò)特別合格的客服，“我在某電商購(gòu)物，任何商品有問(wèn)題，客服都直接退款或賠償解決;物流加急也很靠譜，比如一次我下了一單，其中有部分商品缺貨，一般肯定要等兩天一起發(fā)了，但我跟客服反映后，客服直接把有貨的先發(fā)，其他的到貨后再發(fā)，讓我覺(jué)得很貼心。”

　　追訪

　　“呼叫企業(yè)”：“一般不能直接找客戶公司”

　　在采訪中北青報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，一些專業(yè)的客服公司將客服作為主要業(yè)務(wù)，服務(wù)于各類(lèi)企業(yè)，形成了一種專門(mén)的“呼叫中心”企業(yè)，一家呼叫中心的服務(wù)對(duì)象甚至同時(shí)包括物流客服、共享單車(chē)客服、銀行催收、保險(xiǎn)解答、賬單提醒等多種不同業(yè)務(wù)。例如合肥市一家通信公司，自稱為“呼叫企業(yè)”，公司規(guī)模近千人。這家公司提供的職位包括共享單車(chē)遠(yuǎn)程客服、銀行催收員、物流客服、美食城在線咨詢解答專員、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在線咨詢解答專員、電視臺(tái)購(gòu)物客服、賬單提醒客服、電商在線客服、車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售、教育課程咨詢顧問(wèn)等多達(dá)幾十種職位。

　　雖然職位類(lèi)別較多，但這些職位的主要工作內(nèi)容都是大同小異：接聽(tīng)客戶查詢、咨詢、投訴等來(lái)電;受理客戶問(wèn)題，及時(shí)將相關(guān)需求用工單形式轉(zhuǎn)發(fā)給支持部門(mén)處理;及時(shí)維護(hù)客戶信息，確保客戶資料準(zhǔn)確等。對(duì)于不同的企業(yè)，略微增加一些相關(guān)要求，如針對(duì)銀行催收的，要提醒引導(dǎo)客戶及時(shí)、正確的繳還欠款，在業(yè)務(wù)合規(guī)開(kāi)展的基礎(chǔ)上確保一定的回款率，該職位要求較高，底薪6000元;物流客服無(wú)任何銷(xiāo)售性質(zhì)，只需接聽(tīng)客戶下單、快件查詢、業(yè)務(wù)咨詢、個(gè)案投訴等，底薪3300元;共享單車(chē)客服需要通過(guò)在線/電話受理客戶及用戶關(guān)于單車(chē)使用相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢并幫助用戶解決當(dāng)前的問(wèn)題，底薪4500元。

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