多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司的客服都是“異地外包” 權(quán)限只有“接電話”和“提交”

　　異地客服如何培訓(xùn)應(yīng)對話術(shù)

專業(yè)客服公司中客服專員的應(yīng)聘門檻并不高 供圖/視覺中國

　　女孩乘滴滴順風(fēng)車遇害事件，不僅讓滴滴處在了輿論漩渦的中心，也使滴滴的客服系統(tǒng)受到了巨大質(zhì)疑。北京青年報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司將客服業(yè)務(wù)外包給異地的第三方公司，并不能及時有效地解決客戶的真正問題。有關(guān)專家指出，“如果甲方公司沒有把客服置于一個較為重要的位置，而只是作為一個應(yīng)付外界服務(wù)需求的廉價工具，那這個事情就一定不會太妙。”

　　前不久，一名女孩在乘坐滴滴順風(fēng)車時不幸遇害，滴滴做出道歉和反省，在全國范圍內(nèi)下線整改。事件中，外界普遍質(zhì)疑滴滴的客服系統(tǒng)，滴滴的客服人員在接到女孩朋友的求助熱線時，7次機械化地回復(fù)，并未透露關(guān)于司機及車輛的更多信息;特別是，就在車主作案前一天，另一名乘客曾投訴該車主的不端行為，但客服并未進行調(diào)查處置，最終該車主再次下手并得逞，慘案發(fā)生。滴滴客服的處理效率及流程飽受詬病。

　　北京青年報記者發(fā)現(xiàn)，滴滴與多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司客服一樣，一般為設(shè)置異地客服、外包客服，有的公司甚至一家公司就承接數(shù)十家公司的客服工作;不過，這些客服權(quán)限不高、業(yè)務(wù)能力不強、與甲方公司溝通不及時等，多數(shù)情況下只能用話術(shù)應(yīng)付用戶，重要的事件再向甲方反映，很容易造成投訴響應(yīng)慢、問題解決效率低、用戶體驗差等問題。

　　專家表示，異地客服、外包客服、話術(shù)培養(yǎng)其實都不是問題，但如果不重視客服體系，就算是自己的客服也會存在同樣的問題�？头�體系不僅僅是互聯(lián)公司服務(wù)用戶的“成本支出”，更應(yīng)以用戶為中心，讓客服成為搜集、分析用戶需求及痛點的最真實、最有效、最便捷的渠道。

　　昨天，北青報記者看到，一些招聘網(wǎng)站已經(jīng)將部分滴滴客服的招聘廣告下架，例如在百度招聘頁面搜索“滴滴客服”，顯示沒有符合條件的崗位，不過網(wǎng)頁快照卻顯示，事件發(fā)生前還有數(shù)百條相關(guān)招聘信息。

　　發(fā)現(xiàn)

　　部分招聘網(wǎng)站已下架滴滴客服招聘廣告

　　北青報記者日前在網(wǎng)絡(luò)上搜索到多條滴滴招聘信息，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，為滴滴招聘客服人員的公司分布在全國多個城市，包括長沙、合肥、成都、宿州等二三線城市，并無一線城市崗位。例如一家于溫州的公司就正在招聘滴滴客服專員，招聘人員表示，該職位屬于勞務(wù)派遣，與第三方公司簽訂合約，并非滴滴公司員工;他還表示，滴滴的客服基本都是外包給第三方專業(yè)的客服公司，其他諸多互聯(lián)網(wǎng)公司的客服也一樣，他這里可以介紹安排多家互聯(lián)網(wǎng)公司的客服工作，工作內(nèi)容比較接近，一般為接聽用戶電話、記錄用戶訴求。

　　據(jù)其透露，客服人員的起薪一般為3000元到5000元不等，這與工作的甲方公司有關(guān)，一些工作內(nèi)容較為復(fù)雜的公司如帶有銷售性質(zhì)的客服，其起薪會相對較高;一般只是接聽電話、記錄問題的客服，其起薪較低。他同時也表示，如果在公司工作時間久了，或者晉升了，也會漲薪。言談中他表示，這份工作的流動性很大，幾乎每天都有多名新員工入職，也有老員工離職。

　　同時，滴滴還有專門服務(wù)于司機的客服團隊，其工作內(nèi)容包括負(fù)責(zé)管理公司后臺司機投訴和司機微信群、回答司機跑車中的問題以及處理當(dāng)日低星、給新提車師傅注冊培訓(xùn)等，這些客服團隊也幾乎都是外包團隊。如位于成都的一家汽車售后服務(wù)公司，其業(yè)務(wù)不僅包括滴滴司機客服，還包括維修廠、汽車銷售、汽車租賃等業(yè)務(wù)。

　　調(diào)查

　　互聯(lián)網(wǎng)公司客服多為“異地外包”

　　異地客服則更是業(yè)內(nèi)普遍現(xiàn)象。據(jù)悉，目前互聯(lián)網(wǎng)公司的客服很少有本地化的運作模式，大多是集中在一個人力成本相對低廉的城市。一名用戶表示，“有好幾次我在接聽客服來電的時候，號碼顯示的區(qū)號我都不認(rèn)識，這些客服號碼還被用戶標(biāo)記為‘騷擾電話’，搞得我都不敢接。最后掛電話后上網(wǎng)搜索了這些號碼，發(fā)現(xiàn)是某電商的客服電話，地址在江蘇某城市，才成功接起。”

　　其中，一些公司的異地客服不僅是規(guī)�；�運作，更有一些是零散分布，客服無需坐班即可在家用手機或電腦完成客服工作。在一些貼吧中，招聘電商“異地客服”的帖子不斷被發(fā)布，有商家表示，只要有網(wǎng)絡(luò)、有時間就可以來做客服，不論售前、售后客服，均可以異地工作，還可以兼職。其中，售前專員負(fù)責(zé)售前負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢，促成交易;售后專員負(fù)責(zé)訂單管理、物流跟進、客戶投訴處理等。

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