區(qū)政府作為統(tǒng)籌者，主要承擔(dān)了督導(dǎo)處置、統(tǒng)一發(fā)布兩項(xiàng)重要功能。督導(dǎo)處置方面，區(qū)政府不僅第一時(shí)間責(zé)成行政執(zhí)法局調(diào)查此事，還協(xié)調(diào)公安、紀(jì)委兩部門及時(shí)介入并發(fā)揮自身職能。統(tǒng)一發(fā)布方面，微信公號(hào)“萬(wàn)柏林宣傳”是首要發(fā)聲者，并持續(xù)發(fā)布動(dòng)態(tài)。官方正式通報(bào)前面對(duì)“北京時(shí)間”的采訪，也由宣傳部門統(tǒng)一答復(fù)。兩項(xiàng)功能結(jié)合，一則避免群龍無(wú)首的混亂，二則避免“各自為戰(zhàn)”導(dǎo)致信息打架，促使處置行動(dòng)整齊劃一，信息發(fā)布有條不紊。

　　2. 城管部門閉環(huán)處置彰顯態(tài)度與技巧

　　作為直接涉事單位，城管及其上位部門行政執(zhí)法局第一時(shí)間介入調(diào)查，并在事發(fā)6小時(shí)左右對(duì)打人城管做出了停職檢查的初步處置，時(shí)效性方面值得稱道。在警方對(duì)涉事城管行政拘留并罰款后，又進(jìn)行了“除名”處罰，輿情處置的連續(xù)性也可圈可點(diǎn)。此外，城管部門還充分認(rèn)識(shí)到此次輿情的警示性，在事發(fā)后組織全局形成整改風(fēng)潮，強(qiáng)調(diào)執(zhí)法規(guī)范性，要求避免類似情形再次發(fā)生。時(shí)效性、連續(xù)性、警示性三效合一，既形成輿情處置閉環(huán)，也讓公眾看到了城管部門積極糾錯(cuò)的態(tài)度。

　　3. 警方密切配合但未能平息爭(zhēng)議

　　警方作為被動(dòng)卷入的處置方，主要承擔(dān)實(shí)踐定性、處罰以及相關(guān)信息發(fā)布工作。事發(fā)后24小時(shí)內(nèi)，萬(wàn)柏林分局通過(guò)官方微博通報(bào)處置結(jié)果，將事件定性為言語(yǔ)沖突后的毆打行為，予以打人者行拘10日、罰款500元的處罰。從警方的角度來(lái)看，已根據(jù)事件具體情況與相關(guān)法律規(guī)定作出依法處理，但輿論對(duì)城管群體的不滿情緒沒(méi)有得到有效紓解，處理結(jié)果反而讓警方“惹禍上身”，成為網(wǎng)民發(fā)泄對(duì)象。

輿情建議

　　從處置效果來(lái)看，官方積極主動(dòng)的處置并未收獲輿論最終認(rèn)可，兩者之間的“剪刀差”看似反常，但卻蘊(yùn)含深層原因。要想破解這種“吃力不討好”的魔咒，涉事部門可從以下幾方面著手。

　　1. 城管部門：打破陋習(xí)，再造形象

　　輿論對(duì)此次處置結(jié)果的不滿，更多的原因來(lái)自于公眾對(duì)城管群體的負(fù)面認(rèn)知。不論是五年前湖南臨武瓜農(nóng)與城管發(fā)生沖突后死亡，還是近來(lái)屢次曝光的城管打人、辱罵、欺凌等行為，都導(dǎo)致了城管群體的負(fù)面形象積重難返。此次曝光的視頻中，城管手持鞭狀物，舉止極為強(qiáng)橫，欺行霸市、兇神惡煞的形象擊中公眾敏感神經(jīng)，挑起憤怒之情。即使涉事城管被停職乃至除名，均無(wú)法消解輿論不良情緒。所以，想要徹底扭轉(zhuǎn)局勢(shì)，城管隊(duì)伍的形象建設(shè)還需繼續(xù)努力。

　　■ 摒棄官氣、匪氣 堵牢輿情源頭

　　城管作為政府行政執(zhí)法的重要組成部分，是保障城市正常運(yùn)轉(zhuǎn)不可或缺的力量。雖然行政執(zhí)法普遍存在地方差異、尺度不一等不可控因素，但依法執(zhí)法仍是最高準(zhǔn)則。依法執(zhí)法不僅需要完善的執(zhí)法依據(jù)，更需要恪守法規(guī)的職業(yè)素養(yǎng)。如果執(zhí)法過(guò)程不能摒棄高高在上的官氣以及兇神惡煞的匪氣，那類似毆打、搶砸等行為還會(huì)不斷被曝光，城管的形象建設(shè)也難以改善。

　　■ 創(chuàng)新執(zhí)法形式 塑造親和面孔

　　依法執(zhí)法之余，創(chuàng)新執(zhí)法形式也是擺脫舊形象、開(kāi)創(chuàng)新局面的可用方法。類似微笑執(zhí)法、眼神執(zhí)法等柔化執(zhí)法形式，都在一定范圍獲得好評(píng)。柔性執(zhí)法形式的發(fā)掘與傳播，一方面可以對(duì)沖暴力執(zhí)法等行為帶來(lái)的負(fù)面影響，更重要的是還能讓城管群體的形象融入開(kāi)拓創(chuàng)新的元素，塑造親和力。

　　■ 強(qiáng)化互動(dòng)宣傳 打破對(duì)立態(tài)勢(shì)

　　負(fù)面信息源源不斷的曝光，無(wú)形中在執(zhí)法者與被執(zhí)法者中間樹(shù)起一堵墻。尤其是對(duì)被執(zhí)法者以及普通公眾來(lái)講，他們遇事可能會(huì)自然而然地將城管擺在對(duì)立面，慣性地作出質(zhì)疑與反對(duì)。為打破這種隔閡，城管部門在信息傳播時(shí)，可突出城管與被執(zhí)法者的和諧交流與良性互動(dòng)，以緩解僵局。

　　2. 政法機(jī)關(guān)：態(tài)度持正、通報(bào)詳盡

　　此次事件中，公眾對(duì)警方的不滿主要源于城管與群眾違法成本是否相同的討論，多數(shù)網(wǎng)民認(rèn)為關(guān)聯(lián)公職人員被襲類案件的處理，認(rèn)為警方對(duì)涉事城管處罰較輕，如若換作商販毆打城管，可能會(huì)受到更為嚴(yán)厲的處罰。從官方通報(bào)中看，商販雖然被打但傷情較輕，警方的執(zhí)法在合理的范圍之內(nèi)。公眾將對(duì)城管群體的不滿情緒轉(zhuǎn)嫁到警方身上，讓公安機(jī)關(guān)大有“啞巴吃黃連”的無(wú)奈。那作為間接涉事方，警方等政法部門如何避免“背鍋”的尷尬？法制網(wǎng)輿情中心（ID：fzwyqzx）認(rèn)為，可具體參考以下兩種做法。

　　■ 不退縮、不包庇、不走偏

　　在輿情事件中，警方等政法部門作為被動(dòng)處置方，最重要的是做到“持正”。具體來(lái)講，首先遇事不退縮，事關(guān)自身職責(zé)一定積極頂上，不因“山芋燙手”而畏縮不前。第二要做到不包庇，尤其事關(guān)政府公職人員，不能出現(xiàn)從輕處理、大事化小等包庇性行為。此外，還需警惕被輿論綁架，迎合公眾“重罰”“加罪”等呼聲，最終導(dǎo)致判罰不公。做到以上三步，在實(shí)體處置中堅(jiān)守公平正義，才能為后續(xù)輿論引導(dǎo)打下良好基礎(chǔ)。

　　■ 詳盡通報(bào)沖散“陰謀論”

　　因?yàn)檎�法機(jī)關(guān)與其他政府部門同屬“官方”，其處置結(jié)果常受到公眾的慣性追問(wèn)以及包庇、袒護(hù)的猜測(cè)。為擺脫類似輿情泥淖，全面詳盡且證據(jù)確鑿的通報(bào)會(huì)大有助益。試想，在太原這起事件中，警方通報(bào)時(shí)如果能對(duì)受傷“軟組織傷”的認(rèn)定公布鑒定結(jié)果等佐證，并對(duì)打人者違法情節(jié)的判定過(guò)程作出詳細(xì)說(shuō)明，而非僅僅一句“依據(jù)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》之規(guī)定”，最終的引導(dǎo)效果或?qū)⒋笥懈挠^。這提示輿情事件中被動(dòng)涉事的政法機(jī)關(guān)，有了詳盡的說(shuō)明及確鑿的證據(jù)，輿論場(chǎng)慣有的“陰謀論”腔調(diào)自然不攻自破，最終結(jié)果必然也能取信于民。

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