事件概述

　　某媒體記者接到多位新手用戶反映稱，在攜程預(yù)訂機(jī)票時，會默認(rèn)勾選航空意外險。而記者隨即用自己的手機(jī)體驗(yàn)預(yù)訂流程，卻沒有發(fā)現(xiàn)這一情況。為了理清這一現(xiàn)象，記者分別用常用用戶、使用頻率較低的用戶、新注冊用戶三種用戶身份預(yù)訂機(jī)票，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，新老用戶在預(yù)訂流程中出現(xiàn)了被區(qū)別對待的情況。

　　記者首先登錄陸常用賬號和不常用賬號，在攜程網(wǎng)站選擇廣州飛北京等多條航線，在相關(guān)頁面發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前攜程網(wǎng)站和客戶端都提供套餐預(yù)訂和普通預(yù)訂兩種方案。例如，只要點(diǎn)擊了“套餐預(yù)訂”，便會默認(rèn)勾選38元車酒券，并且無法取消;而點(diǎn)擊“普通預(yù)訂”，會出現(xiàn)是否需要車酒券的彈窗，兩種預(yù)訂方式都會在增值服務(wù)頁面提示購買航空意外險。但是，當(dāng)記者用新注冊的攜程賬號進(jìn)行同樣操作時，到增值服務(wù)頁面卻默認(rèn)勾選了30元的航空意外險，更換多條航線，均出現(xiàn)了同樣的情況。

　　用客戶端訂機(jī)票遭遇強(qiáng)制看廣告

　　不僅是新老用戶會遭遇到疑似大數(shù)據(jù)的區(qū)別對待，在攜程客戶端，選擇套餐預(yù)訂和普通預(yù)訂的用戶待遇同樣存在差別。記者用三個用戶身份登錄攜程客戶端，點(diǎn)擊多個航班的普通預(yù)訂，均會彈出5秒時長的廣告，看完廣告才能進(jìn)入訂單詳情頁面。此后每次修改航班，選擇普通預(yù)訂，都會彈出同樣的廣告，并且無法手動關(guān)閉。此外，使用攜程客戶端預(yù)訂航班，不論選擇哪種預(yù)訂方式，在支付過程中都會出現(xiàn)購買附加服務(wù)的提示窗口。

　　記者在美團(tuán)、飛豬、同程、去哪兒、馬蜂窩五個平臺中，用新舊用戶身份登錄分別進(jìn)行購買機(jī)票的測試，在網(wǎng)站和客戶端均未發(fā)現(xiàn)默認(rèn)勾選產(chǎn)品的問題。訂單頁面顯示的價格明細(xì)中，包含機(jī)票、機(jī)建和燃油費(fèi)用，沒有出現(xiàn)其他額外的附加費(fèi)。

　　網(wǎng)民觀點(diǎn)

　　此次輿情事件一經(jīng)發(fā)生后，公眾就對此產(chǎn)生了爭議。一部分網(wǎng)民對于攜程“搭售”的行為表示不滿，且吐槽攜程買票存在很多“坑”；一部分網(wǎng)民則表示司空見慣，而且“搭售”服務(wù)是可以取消的，呼吁大家還是理性對待此事；此外，還有部分網(wǎng)民則認(rèn)為買票還是選擇航空官網(wǎng)，避免不必要的財產(chǎn)損失。

　　攜程“搭售門”

　　2017年國慶長假之后，國內(nèi)OTA（在線旅游代理）巨頭攜程因?yàn)樯嫦哟钍郾煌频捷浾摰娘L(fēng)口浪尖。10月10日，在演員韓雪等公開質(zhì)疑攜程機(jī)票產(chǎn)品默認(rèn)勾選保險等增值服務(wù)后，攜程宣布機(jī)票產(chǎn)品緊急整改，推出“普通預(yù)訂”窗口。在普通預(yù)訂頁面，所有的保險產(chǎn)品和接送機(jī)券、貴賓休息室均未默認(rèn)勾選，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的需求自行勾選。但是，很快就有攜程用戶對整改的誠意提出質(zhì)疑。

　　2017年12月初，上海保監(jiān)局官網(wǎng)連續(xù)掛出兩份行政處罰決定書，直指攜程保險代理有限公司在2016年度通過攜程旅行網(wǎng)違規(guī)銷售保險產(chǎn)品，為此，攜程保險代理有限公司總計(jì)被上海保監(jiān)局罰款40萬元。

　　輿情觀察

　　自2015年，發(fā)改委要求各航空公司“提直降代”，即提高直銷比例，降低代理費(fèi)用的支出后，國內(nèi)各大航空公司陸續(xù)取消了機(jī)票代理費(fèi)，整個行業(yè)進(jìn)入“零傭金”時代。在這樣的大背景下，默認(rèn)搭售在行業(yè)內(nèi)似乎已經(jīng)成為潛規(guī)則。

　　“攜程在手，請看清楚再走”。攜程不止一次出現(xiàn)類似“搭售”的情況，2017年攜程“搭售門”就遭遇大面積的口誅筆伐，就是用戶負(fù)面情緒的集中爆發(fā)，連演員韓雪都加入到了聲討的隊(duì)伍中。事后攜程緊急整改，推出“普通預(yù)訂”窗口，但是依舊沒有完全消除負(fù)面影響。此番攜程再次曝出對新用戶默認(rèn)勾選保險一事，無疑將自身再次陷入輿論的漩渦，企業(yè)口碑也是雪上加霜。攜程如果再不快速徹底處理，恐怕會面臨更嚴(yán)重的負(fù)面后果。

　　一些在線旅行企業(yè)多次陷入“霸王條款”糾紛，既說明了我國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益認(rèn)識的不足，也說明了相關(guān)監(jiān)管部門的缺失。在很多時候，消費(fèi)者即便因“霸王條款”“消費(fèi)陷阱”蒙受損失，由于勢單力薄也很難維護(hù)自己的合法權(quán)益。部分“搭售”行為，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)，應(yīng)受到管理機(jī)構(gòu)及相關(guān)法律的管理和規(guī)制。如果監(jiān)管部門不能加大監(jiān)管力度，只是一味地罰款，那么罰款的效果只是暫時的，甚至可能會被相關(guān)平臺繼續(xù)無視。如果企業(yè)侵害消費(fèi)者的利益，只需要在事發(fā)后付出一點(diǎn)點(diǎn)剎車的代價，不必溯及過往，那么類似的處罰在涉事企業(yè)看來，或許是一種變相的鼓勵。而相關(guān)部門也可能將承擔(dān)一定的輿情風(fēng)險，或?qū)⒈还�眾質(zhì)疑辦事效率低，給政府形象造成一定的負(fù)面評價。

　　頻頻曝出的機(jī)票搭售事件大大降低了用戶的信任度，在線旅行企業(yè)應(yīng)當(dāng)慎獨(dú)自律、改革向善，把選擇權(quán)交還給消費(fèi)者。唯有將用戶的利益置于高點(diǎn)，及時改正錯誤并付諸行動，才能重新贏回消費(fèi)者的心。而相關(guān)的監(jiān)管部門也應(yīng)加大監(jiān)管力度，遏制一些在線旅行企業(yè)“搭售”的行為，避免公眾質(zhì)疑相關(guān)部門只會采用罰款此類“簡單粗暴”的方法。

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