編者按：在抗擊新冠肺炎疫情期間，網(wǎng)上一系列“波濤洶涌”的輿情引起廣大網(wǎng)民的關(guān)注，其中不乏被網(wǎng)民吐槽甚至“聲討”的，但也有線上與線下聯(lián)動處置得當(dāng)反響良好的，還有一些省市把網(wǎng)民呼聲轉(zhuǎn)化為更實(shí)的防控舉措等。那么，輿情回應(yīng)到底應(yīng)該怎么做？線上輿情與線下處置有何關(guān)聯(lián)？來看正確姿勢！

　　線下實(shí)體處置與線上輿情應(yīng)對的關(guān)系

　　線下實(shí)體處置是基礎(chǔ)和前提

　　網(wǎng)絡(luò)輿情是社會實(shí)體在網(wǎng)上的反映，是社會實(shí)體的晴雨表，離開了社會實(shí)體，網(wǎng)絡(luò)輿情不復(fù)存在。在每一起網(wǎng)絡(luò)輿情事件后，都有一個(gè)社會實(shí)體問題的歸因。

　　當(dāng)前，社會利益格局深刻調(diào)整，民眾思想觀念發(fā)生深刻變化，更加傾向于通過網(wǎng)絡(luò)渠道表達(dá)觀點(diǎn)和訴求，群眾上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)、高發(fā)已成為常態(tài)。

　　同時(shí)，線下處置的效果影響網(wǎng)上輿論的走向。突發(fā)事件實(shí)體處置效果越好，民眾的網(wǎng)上反應(yīng)就越好，網(wǎng)上輿論引導(dǎo)的主動性就越強(qiáng)，相反，不注重實(shí)體處置或?qū)嶓w處置的效果差，網(wǎng)上輿論引導(dǎo)就容易陷入被動，網(wǎng)絡(luò)輿情可能越演越烈。在新冠肺炎疫情防控中，云南大理市“攔截”了其他省市防護(hù)物資，因?qū)嶓w應(yīng)對失當(dāng)，引發(fā)網(wǎng)上口誅筆伐，“大理無理”刷屏朋友圈，后續(xù)結(jié)果令人唏噓。

　　線上輿情應(yīng)對

　　反作用于線下實(shí)體處置

　　網(wǎng)上輿情是線下實(shí)體事件情況在網(wǎng)上的反映，或真實(shí)、或虛假、或全面、或偏頗。只要實(shí)體事件上了網(wǎng)，都會產(chǎn)生輿情，或正面、或負(fù)面、或中性，需要根據(jù)情況開展網(wǎng)上輿論引導(dǎo)。

　　在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，雖然人們有更多的言論自由，但沉默螺旋效應(yīng)依然存在，如不及時(shí)引導(dǎo)，就會陷入塔西坨陷阱。

　　因此當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情擴(kuò)散時(shí)，特別是突發(fā)事件引發(fā)的虛假信息不斷增多時(shí)，涉事部門需要及時(shí)采取措施加強(qiáng)引導(dǎo)，使正面真實(shí)的聲音占據(jù)主導(dǎo)地位，直至謠言、惡意攻擊聲音陷入沉默。

　　同時(shí)，網(wǎng)上輿論引導(dǎo)的成效直接影響實(shí)體處置的效果。網(wǎng)上輿論引導(dǎo)得當(dāng)，網(wǎng)上正面聲音越多，輿論氛圍越好，實(shí)體處置就越容易贏得輿論信任和支持，處置的效果就會越好；相反，網(wǎng)上輿論引導(dǎo)失當(dāng)，網(wǎng)上質(zhì)疑聲就越多，就會“推波助瀾”，勢必影響實(shí)體處置進(jìn)程，甚至可能引發(fā)更大的實(shí)體事件。

　　線下實(shí)體處置

　　與線上輿情應(yīng)對密不可分

　　實(shí)體處置的效果影響網(wǎng)上輿論的走向，網(wǎng)上輿論的走向是實(shí)體處置的重要依據(jù)，兩者相互影響、密不可分。在突發(fā)事件中，只有線上線下“雙線聯(lián)動”，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，才能有效應(yīng)對、妥善處置。當(dāng)前，隨著各級黨委政府對突發(fā)事件應(yīng)對處置工作的不斷重視，突發(fā)事件發(fā)生后，一般會成立實(shí)體處置和輿論引導(dǎo)兩個(gè)組，輿論引導(dǎo)組根據(jù)實(shí)體處置情況發(fā)布信息，實(shí)體處置組根據(jù)網(wǎng)上輿論情況適時(shí)調(diào)整工作舉措和進(jìn)度，共同推進(jìn)事件有效處置。

　　當(dāng)前輿情應(yīng)對存在的問題

　　一是線上與線下出現(xiàn)脫節(jié)。線下處置與線上應(yīng)對統(tǒng)籌協(xié)調(diào)不夠，步調(diào)不一致，很難形成同步呼應(yīng)。

　　二是線上與線下信息不對稱。線下事件的真實(shí)情況、詳實(shí)情況和處置情況等，由于涉事實(shí)體部門的“隱瞞”或者延遲溝通，造成線上輿情研判不準(zhǔn)確、采取措施不當(dāng)。

　　三是線下實(shí)體部門擔(dān)當(dāng)不夠。有些部門認(rèn)為事件在網(wǎng)上出現(xiàn)輿情后，就是宣傳、網(wǎng)信、公安等部門的事了，這是對主體責(zé)任的認(rèn)識和履職不夠。

　　四是線下實(shí)際問題解決不及時(shí)、不到位。有的涉事部門采取“拖”字訣、“等”字訣，錯(cuò)過最佳處置時(shí)機(jī)，甚至還有不合法的情況，導(dǎo)致“小事拖大、大事拖炸”。

　　輿情應(yīng)對如何實(shí)現(xiàn)“雙線聯(lián)動”

　　無論何種類型的輿情事件，歸根結(jié)底都要落到實(shí)體工作的處置上。如何實(shí)現(xiàn)線下實(shí)體處置與線上輿論引導(dǎo)的良性聯(lián)動，是有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)鍵。

　　堅(jiān)持網(wǎng)上輿情聯(lián)測聯(lián)判聯(lián)防

　　開展網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、管控和研判是網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的前提。突發(fā)事件發(fā)生后，關(guān)注監(jiān)測收集網(wǎng)上輿情，首要是涉事實(shí)體部門的責(zé)任，同時(shí)也是網(wǎng)信、公安、應(yīng)急等部門的共同責(zé)任。

　　涉事部門應(yīng)主動擔(dān)責(zé)，牽頭抓好實(shí)體處置和網(wǎng)上輿論引導(dǎo)，切忌推卸責(zé)任，相互踢皮球。加強(qiáng)部門間協(xié)調(diào)聯(lián)動，做到各行業(yè)、全方位收集。

　　在發(fā)生特別重大突發(fā)事件時(shí)，還應(yīng)建立“聯(lián)合戰(zhàn)隊(duì)”，協(xié)同值班監(jiān)測，打好整體戰(zhàn)。

　　要開展集體會商，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、智能化手段進(jìn)行分析研判，掌握網(wǎng)上輿情演化動向，科學(xué)指導(dǎo)實(shí)體處置。

　　要注意防關(guān)聯(lián)、防炒作，避免與外地事件、本地過往事件甚至是境外事件關(guān)聯(lián)，避免把小問題弄大，形成茶杯里的浪花。

　　堅(jiān)持信息發(fā)布聯(lián)合行動

　　突發(fā)事件發(fā)生后，如果未在“第一時(shí)間”及時(shí)發(fā)布并不斷更新信息，網(wǎng)民就會“胡亂猜想”；如果在網(wǎng)絡(luò)輿論面前缺席、失語，甚至想要遏制網(wǎng)上的“眾聲喧嘩”，將會導(dǎo)致矛盾激化，事態(tài)擴(kuò)大。

　　堅(jiān)持事實(shí)求是的原則。實(shí)事求是是突發(fā)事件處置必須始終堅(jiān)持的原則。應(yīng)將信息發(fā)布?xì)w口到某一部門，及時(shí)建立統(tǒng)一的發(fā)布渠道，“第一時(shí)間”發(fā)聲，做到統(tǒng)一發(fā)布、口徑銜接，避免各自為陣，確保權(quán)威性、準(zhǔn)確性。

　　堅(jiān)持多聲部聯(lián)合動態(tài)發(fā)聲。根據(jù)統(tǒng)一指揮安排，涉事主體要主動發(fā)聲，講清楚事實(shí)、舉措等，相關(guān)行業(yè)部門、主管部門、權(quán)威專家等，也應(yīng)有序主動從各自領(lǐng)域發(fā)聲，形成協(xié)奏曲。

　　堅(jiān)持線上線下同步跟進(jìn)。實(shí)體部門對網(wǎng)上反映普遍的問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，公布真相，澄清謠言，著力推進(jìn)事件解決；線上及時(shí)掌握網(wǎng)上動向，根據(jù)需要適時(shí)開展輿論引導(dǎo)，指導(dǎo)督促涉事部門回應(yīng)關(guān)切；線上線下部門之間及時(shí)溝通信息，確保線上線下一致，避免信息不對稱對決策的影響。

　　要建立健全“雙線聯(lián)動”機(jī)制

　　線上線下“聯(lián)”的程度決定事件處置的速度、效果。

　　一是源頭防范機(jī)制。樹立網(wǎng)上輿情處置是突發(fā)事件應(yīng)對最后一道關(guān)口理念，將關(guān)口前移，明確網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的屬地管理責(zé)任和部門主體責(zé)任，推動網(wǎng)絡(luò)輿情從“末端處置”向“源頭治理”轉(zhuǎn)變，把問題化解在苗頭、源頭。對一些可能預(yù)見的輿情，如重要會議召開、重大決策部署、重大政策出臺等，進(jìn)行提前評估，預(yù)判輿情風(fēng)險(xiǎn)，做好準(zhǔn)備，抓早抓小、防微杜漸。

　　二是應(yīng)急處置機(jī)制。要制定突發(fā)事件處置應(yīng)急機(jī)制，明確責(zé)任人、責(zé)任部門的職能職責(zé)，并經(jīng)常開展演練，提升實(shí)戰(zhàn)能力。突發(fā)事件發(fā)生后，能及時(shí)啟動應(yīng)急預(yù)案，對統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、現(xiàn)場處置、輿情監(jiān)測、新聞發(fā)布、后勤保障等工作進(jìn)行分工，作出部署，做到依法處置、輿論引導(dǎo)、社會面管控“三同步”。

　　三是新媒體推送機(jī)制。當(dāng)前，新媒體、自媒體已成為人們獲取信息的主渠道，突發(fā)事件發(fā)生后，更多信息在不同的“圈群”（朋友圈、微信群、qq群等）中傳播。要抓住新媒體的特性，利用網(wǎng)民越來越習(xí)慣通過手機(jī)獲取信息的喜好，通過“圈群”傳播真實(shí)信息，辟謠虛假信息，同時(shí)收集網(wǎng)民反應(yīng)。

　　四是人員保障機(jī)制。一些涉事單位面對突發(fā)事件，因人員、經(jīng)驗(yàn)不足，很大程度上將網(wǎng)上輿情應(yīng)對寄希望于其他部門。長期如此，既可能消解涉事部門的主動性和應(yīng)對能力，也不利于涉事部門事前做好源頭防范。為此，要落實(shí)好各級各部門的輿情應(yīng)對主體責(zé)任，增強(qiáng)相關(guān)工作力量，加強(qiáng)人員培養(yǎng)培訓(xùn)，建立政治過硬、反應(yīng)迅速、本領(lǐng)高強(qiáng)的突發(fā)事件輿情處置隊(duì)伍。

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