本文在堅(jiān)持實(shí)用性、可操作性、綜合性等原則的基礎(chǔ)上，通過線上線下調(diào)研，融合輿情技巧和政府工作具體流程，適應(yīng)輿情發(fā)展的3.0特征(常態(tài)化、大數(shù)據(jù)監(jiān)測分析引導(dǎo))以是否正面回應(yīng)為切入點(diǎn)，形成一個(gè)地方政府危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對引導(dǎo)流程。

　　提要鉤玄：輿情引導(dǎo)流程解析

　　該流程分為兩部分：主體思路圖和具體流程圖。主體思路圖幫助相關(guān)政府領(lǐng)導(dǎo)和部門快速了解基本思路，做到心中有溝壑;具體流程圖融合政府流程以及輿情技巧，以期提供立體化的引導(dǎo)應(yīng)對舉措。

　　1主體思路圖貫徹輿情引導(dǎo)主脈絡(luò)

　　主體思路圖(見圖1)立足輿情引導(dǎo)主脈絡(luò)，包括三個(gè)階段：事前階段主要包括信息收集以及相關(guān)機(jī)制的建設(shè);事中階段主要包括信息研判以及輿情引導(dǎo)應(yīng)對，其中是否回應(yīng)是引導(dǎo)和應(yīng)對的關(guān)鍵，也是決定輿情走勢的重要岔口;事后階段主要包括公信力修復(fù)以及匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)等。輿情引導(dǎo)作為一個(gè)系統(tǒng)工程，這三個(gè)階段是輿情引導(dǎo)的骨架，熟練掌握各階段，推動它們有機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)，將會在輿情引導(dǎo)中達(dá)到事半功倍的效果。

　　2具體流程圖突出實(shí)用與融合

　　輿情引導(dǎo)是一個(gè)系統(tǒng)工程，不能僅僅停留在關(guān)鍵思路上，更不能簡單地局限于我們看到的回應(yīng)，而要落地到每個(gè)細(xì)節(jié)。通過研究發(fā)現(xiàn)，它們基本都會經(jīng)歷如下流程：第一階段信息收集;第二階段信息研判;第三階段輿情引導(dǎo)與應(yīng)對;第四階段公信力修復(fù)(見圖2)。

　　第一階段的信息收集流程主要包括兩方面：一是常規(guī)信息監(jiān)測，信息多為正面或客觀報(bào)道，主要了解宣傳和傳播效果。該流程的主要步驟是事件發(fā)生、信息抓取、簡單研判、報(bào)送分管領(lǐng)導(dǎo)和涉事單位、酌情進(jìn)行討論、留檔資料。出現(xiàn)該流程，主要是因?yàn)楫?dāng)前的輿情引導(dǎo)和應(yīng)對工作不僅是針對負(fù)面輿情，還要滿足新時(shí)代對輿情引導(dǎo)工作提出的更高要求——對輿論場的全面了解，趨利避害，踐行網(wǎng)上群眾路線。二是非常規(guī)信息監(jiān)測，主要是對負(fù)面、易引起輿情風(fēng)險(xiǎn)信息的監(jiān)測。此類信息包括意識形態(tài)類、社會民生類、政務(wù)服務(wù)類等。此類信息需要快速反應(yīng)，進(jìn)入下一階段。

　　第二階段的信息研判主要是采用人機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行研判�？紤]當(dāng)前的負(fù)面高風(fēng)險(xiǎn)信息較多，人機(jī)系統(tǒng)研判可以充分發(fā)揮人的靈活綜合性以及機(jī)器的客觀量化性，讓研判更科學(xué)、更具針對性，快速化解危機(jī)。該流程具體操作如下：首先進(jìn)入機(jī)器研判系統(tǒng)，系統(tǒng)主要出具四個(gè)重要信息，分別為各媒介傳播量、輿情熱度趨勢、輿情傳播路徑以及敏感熱詞，在此基礎(chǔ)上可以出具一個(gè)紅橙黃藍(lán)綜合風(fēng)險(xiǎn)研判結(jié)果，給人工系統(tǒng)做出充分的研判和風(fēng)險(xiǎn)評估提供數(shù)據(jù)支撐和依據(jù)。在機(jī)器研判的基礎(chǔ)上，監(jiān)測結(jié)果和依據(jù)進(jìn)入人工預(yù)警研判流程，該流程主要包括初步人工研判群，該群主要由宣傳系統(tǒng)人員組成，給予簡單風(fēng)險(xiǎn)信息應(yīng)對處置建議，如相關(guān)信息較復(fù)雜，事態(tài)影響力覆蓋全國，進(jìn)入輿情會商總?cè)海�該群不僅包括宣傳系統(tǒng)人員，還包括主管領(lǐng)導(dǎo)、涉事單位負(fù)責(zé)人、輿情專家等，通過綜合會商得出初步應(yīng)對預(yù)案，并報(bào)送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，得到領(lǐng)導(dǎo)同意確認(rèn)后，隨即進(jìn)入第三階段。

　　從目前國家的大政方針以及地方政府部門的意愿來看，它們愿意去應(yīng)對輿情，然而并不是所有的輿情引導(dǎo)都需要去積極正面回應(yīng)和發(fā)聲。如果在是否發(fā)聲的問題上處理不當(dāng)，反而會引發(fā)次生輿情。因此，第三階段的輿情引導(dǎo)主要分成兩種情形，一是采取下沉處理，線上問題線下解決，最終線上輿情逐漸消退;二是回應(yīng)輿論關(guān)切，線上正面回應(yīng)，同時(shí)結(jié)合線下問題的解決，雙管齊下，消解輿情熱度�；�于這兩種思路，輿情引導(dǎo)和應(yīng)對也會對應(yīng)兩種流程。首先下沉處理，采用該流程主要是輿論反映的問題復(fù)雜程度較低，影響力較小，而且是個(gè)別事件，不會引發(fā)系統(tǒng)性的危機(jī)，另外，此類問題能夠迅速解決，程序相對簡單。該流程具體措施主要是快速處理輿論反映的問題，并輔之以適度控制，積極與網(wǎng)信和媒體等部門建立良好的溝通和協(xié)同關(guān)系，除此之外，也需要動態(tài)觀察相關(guān)事態(tài)發(fā)展趨勢，如果該事態(tài)進(jìn)入平穩(wěn)狀態(tài)，且未出現(xiàn)新的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，則進(jìn)入公信力修復(fù)流程;如果事態(tài)進(jìn)一步惡化，則進(jìn)入線上線下共同處理的模式。其次線上線下處理流程需要堅(jiān)持三管齊下，分別為動態(tài)監(jiān)測、正面回應(yīng)、核查處理。動態(tài)監(jiān)測流程是需要貫穿于其他兩個(gè)方面工作的始終，既給它們提供參考和依據(jù)，也能夠檢驗(yàn)它們的效果。

　　正面回應(yīng)流程分為一次回應(yīng)、動態(tài)回應(yīng)，其中一次回應(yīng)在涉事部門單一，事情處理起來較簡單，并且一次就可以解決類事件中運(yùn)用較多，它往往處于核查處理以及解決問題之后，是對整個(gè)過程的說明和總結(jié)。對于那些復(fù)雜、持續(xù)時(shí)間長、地域廣泛、涉事部門多、影響力大的事件需要采取多次回應(yīng)，其中首次回應(yīng)主要表明知曉，并嚴(yán)肅查明和處理的態(tài)度，內(nèi)容由事實(shí)組成，此時(shí)慎報(bào)原因、結(jié)論以及猜測，特別需要謹(jǐn)防一些逃責(zé)和違背常識性的言語，向輿論傳達(dá)誠懇的態(tài)度以及處理的決心。后期多次的回應(yīng)需要積極配合輿論關(guān)切以及相關(guān)處理舉措產(chǎn)生的效果。

　　在回應(yīng)過程中，需要注意兩個(gè)問題：一是如何處理傳統(tǒng)媒體和新興媒體的關(guān)系。傳統(tǒng)媒體往往更具權(quán)威性，在一些重大事件回應(yīng)中傳統(tǒng)媒體是首選，但傳統(tǒng)媒體不具備新興媒體的時(shí)效性，所以在具體的回應(yīng)選取上，需要充分發(fā)揮新興媒體的靈活和及時(shí)性，保證回應(yīng)的時(shí)效，從而取得良好的回應(yīng)效果。二是回應(yīng)媒體層級選取上，往往堅(jiān)持同等同級原則，即什么平臺爆料，就在類似或同級平臺回應(yīng)，以期同頻共振，正面對沖，起到良好的效果。個(gè)別事件如果已經(jīng)產(chǎn)生全國性負(fù)面影響，而且與民生等話題密切相關(guān)，就需要借《人民日報(bào)》、新華社、央視等中央級媒體回應(yīng)，從而實(shí)現(xiàn)最大范圍的傳播，消解負(fù)面影響。

　　核查處理流程首先要判斷信息真假，了解問題原委，如果信息為假，快速進(jìn)入二次回應(yīng)流程，及時(shí)向公眾澄清事實(shí)，相應(yīng)流程隨即進(jìn)入第四階段。遇到影響較惡劣，需協(xié)調(diào)網(wǎng)信、公安等部門進(jìn)行查處，維護(hù)自身榮譽(yù)和公信力。如果信息真實(shí)，則需要快速查找涉事部門。涉事部門單一情況下，使用責(zé)任切割、轉(zhuǎn)危為機(jī)等技巧，將風(fēng)險(xiǎn)控制在可控范圍內(nèi)，隨后進(jìn)入問題解決流程，制定時(shí)間表。涉事部門較多、情況復(fù)雜的情況下，需要在主管領(lǐng)導(dǎo)的牽頭下，多個(gè)部門召開聯(lián)席會議，查明事件原委。此時(shí)采用高層介入、統(tǒng)一口徑等舉措，不僅能夠?yàn)檩浨橐龑?dǎo)和應(yīng)對贏得時(shí)間，還能獲得輿論好感，提高解決問題的效率，防范次生輿情。在聯(lián)席會議以及多舉措的實(shí)施下，進(jìn)入問題解決流程。

　　進(jìn)入問題解決流程后，同樣需要對問題的復(fù)雜性和難易程度做好預(yù)判，如果問題相對簡單，單個(gè)和多個(gè)涉事部門快速行動，解決問題，并通過權(quán)威平臺進(jìn)行回應(yīng)即可進(jìn)入第四階段。如果事件相對復(fù)雜，涉事部門較多時(shí)，需要在主管領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮下，制定明確的推進(jìn)時(shí)間表，同時(shí)設(shè)置監(jiān)督組，動態(tài)向外界傳遞推進(jìn)信息，保證按時(shí)按質(zhì)解決問題，從根本上消解輿情熱度，推動該事件進(jìn)入公信力修復(fù)階段。

　　公信力修復(fù)階段需要做好兩方面，一是在事件問題解決后，形成有針對性的預(yù)防機(jī)制和措施，如定期檢查制度、常規(guī)專項(xiàng)檢查行動、出臺政策法規(guī)、設(shè)定紀(jì)念日等，通過隱患排查，建立長效機(jī)制。二是形成經(jīng)驗(yàn)總結(jié)報(bào)告，報(bào)送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，將應(yīng)對亮點(diǎn)進(jìn)行發(fā)揚(yáng)傳承，形成自己的應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)和風(fēng)格;將應(yīng)對中存在的問題認(rèn)真反思，趨利避害，筑牢危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的防火墻。

　　流程運(yùn)用過程中需要樹立的科學(xué)認(rèn)識

　　1信息采集是基礎(chǔ)

　　該流程能否得到良好運(yùn)用，信息采集將會發(fā)揮基礎(chǔ)性作用。一方面因?yàn)樾畔⒉杉�是輿情引�?dǎo)和應(yīng)對基礎(chǔ)，所有的工作都是建立在信息采集之上;二是信息采集能力反映了相關(guān)部門輿情機(jī)制建設(shè)是否成熟和健全。基于此，要想使用好該流程，需要做好信息采集機(jī)制的建設(shè)，才能在輿情事件發(fā)生時(shí)，搶占先機(jī)，掌握主動權(quán)。

　　2輿情研判是前提

　　輿情研判是輿情引導(dǎo)和應(yīng)對的前提，雖然多處于幕后工作，但卻顯現(xiàn)于具體舉措的方方面面。一方面它能夠?yàn)檩浨橐龑?dǎo)指明方向，就如人的大腦一般發(fā)布指令，提供具體舉措;另一方面它是相關(guān)人才隊(duì)伍建設(shè)、輿情研判機(jī)制的建設(shè)狀況的集中反映。因此，輿情引導(dǎo)中需要抓住人才隊(duì)伍和研判機(jī)制建設(shè)這一前提，充分發(fā)揮大腦的中樞作用，讓整個(gè)流程活起來。

　　3引導(dǎo)配合是關(guān)鍵

　　輿情引導(dǎo)流程復(fù)雜，每一個(gè)小的細(xì)節(jié)都有可能影響全局，因此各部分的配合和協(xié)調(diào)顯得尤為關(guān)鍵。在具體流程運(yùn)行過程中，動態(tài)監(jiān)測、正面回應(yīng)和核查處理三個(gè)流程需要做好充分的協(xié)調(diào)配合，互相輔助，互相制約，才能發(fā)揮綜合影響力。此外，在具體操作時(shí)，也往往會涉及不同部門，這就需要各方齊心協(xié)力，互相配合，方能高效引導(dǎo)。

　　4解決問題是目的

　　在輿情引導(dǎo)中，最終目標(biāo)是解決問題。但由于問題的復(fù)雜性以及客觀條件，需要將問題分為短期問題和長遠(yuǎn)問題、簡單問題和復(fù)雜問題、線上問題和線下問題等多種類型。而解決的思路往往是由淺入深、由簡到繁、由表及里。因此，在具體引導(dǎo)時(shí)，先解決急切需要解決的，然后形成長效解決和修復(fù)機(jī)制，從根源上消除輿情熱源因子，推動政府善治。

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